Kualitas pengiriman dan loyalitas pelanggan GoFood: Peran mediasi kepuasan pelanggan

Abstract

Pembahasan mengenai kualitas pengiriman masih jarang dilakukan dalam studi layanan pesan antar makanan online. Studi ini menguji pengaruh langsung kualitas pengiriman terhadap loyalitas dan pengaruh tidak langsungnya melalui peran mediasi kepuasan pelanggan. Sejumlah 125 orang pelanggan GoFood di Madiun ikut terlibat. Teknik Partial Least Squares (PLS) diaplikasikan dalam proses evaluasi model konseptual dan diperoleh signifikansi atas pengaruh tidak langsung kualitas pengiriman terhadap loyalitas, namun tidak untuk pengaruh langsungnya. Hasil PLS mengindikasikan peran mediasi penuh kepuasan pelanggan pada hubungan kualitas pengiriman dan loyalitas. Studi sebelumnya berfokus pada kualitas aplikasi pemesanan, sementara studi ini memberikan pemahaman mengenai peran kualitas pengiriman dalam studi pesan antar makanan online terkini. Akhirnya, studi ini menyarankan kepada penyedia layanan untuk membangun loyalitas pelanggan melalui ketepatan waktu pengiriman.