La calidad del servicio en el sistema de transporte público y su impacto en la satisfacción del usuario (Quality service in the public transportation system and its impact in user’s satisfaction)

Abstract

El brindar un excelente servicio a través del atributo de la calidad, ha sido la constante en la mayoría de las empresas, ya que tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente como usuario de los servicios y, en los resultados estratégicos de la organización. La presente investigación realiza un aporte al área de la administración y negocios, ya que mide la calidad del servicio y la satisfacción del usuario del sistema de transporte público en Hermosillo, Sonora, México. Esta investigación es de tipo cuantitativa con un universo de estudio de 1,296 usuarios del transporte, a los cuales se les aplicó un instrumento de medición donde se determinaron las dimensiones o atributos que más impactan en la satisfacción del cliente haciendo uso de la metodología Servperf (Service Performance). El análisis se llevó a cabo a través de un análisis factorial exploratorio (AFE); así como la técnica de regresión lineal múltiple. Las dimensiones evaluadas fueron: Tangibles, confiabilidad, responsabilidad, seguridad y, empatía. Los resultados de la estimación de regresión lineal múltiple determinan la importancia, peso y valor de cada dimensión en términos de satisfacción medido por la calidad del servicio otorgado y que, para este estudio, indican las áreas que se deben de atender y mejorar para que el usuario se sienta más satisfecho con el servicio en términos de calidad. Palabras clave: calidad del servicio, satisfacción del usuario, servperf, sistema de transporte público.  Abstract.Giving an excellent service trough quality attributes has been the constant in most organizations, now that it has a direct impact in client’s satisfaction as a user of the services, and in the strategic results of the organization. This research study makes a contribution to the area of administration and business, as it measures the quality service and clients’ satisfaction of the public transportation system in Hermosillo, Sonora, México. This investigation is a quantitative type with a universe of study of 1296 transport users, to whom was applied a measurement instrument where were determined the dimensions or attributes with the highest impact in client´s satisfaction, through the Servperf (Service Performance) methodology. The analysis was carried out through an exploratory factor analysis (EFA), as well as a multiple linear regression technique. The dimensions evaluated were: Tangible, reliability, responsibility, assurance and empathy. The results of the estimation of multiple linear regression determine the importance, weight and value of each dimension in terms of satisfaction measured by the quality service given and for this study, indicate the areas that have to be attended and improved for the clients to be more satisfied with the service in terms of quality.Key words: quality service, public transportation system, servperf, user’s satisfaction.