ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO PRESTADO ÀS PEQUENAS EMPRESAS VAREJISTAS DO SEGMENTO ALIMENTAR

Abstract

Este artigo tem como objetivo principal apresentar os resultados de um processo de analise de atributos logisticos e do marketing do servico ao cliente. Os resultados provem de um estudo tipo survey, de natureza exploratoria, realizado a partir da aplicacao de um questionario distribuido para cerca de 340 pequenos varejistas do segmento alimentar atuantes numa area urbana de 480 mil habitantes. A amostra final foi de 201 empresas. O tratamento estatistico dos dados foi realizado utilizando-se o Statistical Package for the Social Science – SPSS. O material coletado permitiu identificar e avaliar a importância que os pequenos varejistas atribuem a um conjunto de dimensoes do servico ao cliente, incluindo atributos do nivel de servico logistico e do nivel de servico do marketing. A agregacao foi realizada atraves de uma analise fatorial que permitiu aferir em que medida os atributos e as dimensoes contribuem para a explicacao do fenomeno. Os resultados da analise fatorial podem subsidiar o desenvolvimento de um sistema de vigilância estrategica para avaliacao do posicionamento competitivo das empresas distribuidoras do varejo alimentar, cujos determinantes poderiam contribuir para o monitoramento de informacoes no ambiente externo.