KOMPARASI PERSEPSI KEPUASAN TAMU SECARA LISAN DAN TERTULIS KETIKA MENGINAP DI HOTEL BINTANG EMPAT

Dian Tiur Ulina Pakpahan, Ahmad Hudaiby Galih Kusumah, Rosi Rosita
{"title":"KOMPARASI PERSEPSI KEPUASAN TAMU SECARA LISAN DAN TERTULIS KETIKA MENGINAP DI HOTEL BINTANG EMPAT","authors":"Dian Tiur Ulina Pakpahan, Ahmad Hudaiby Galih Kusumah, Rosi Rosita","doi":"10.9744/jmp.5.2.94-101","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Kepuasan akan terjadi ketika harapan yang terbentuk sesuai dan/atau melebihi kenyataan yang diterima. Begitu pun sebaliknya, ketika harapan yang terbentuk tidak sesuai dengan kenyataan yang diterima akan menimbulkan ketidakpuasan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan membandingkan kepuasan dan ketidakpuasan tamu secara tertulis dan lisan pada hotel bintang empat di Bandar Lampung. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan menggunakan pendekatan kualitatif, dengan teknik purposive sampling. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder berupa ulasan online dan data primer berupa hasil wawancara dengan narasumber. Dalam penelitian ini, ulasan online yang terkumpul berasal dari situs TripAdvisor dan Google Review dengan jumlah 104 ulasan dari lima hotel bintang empat yang ada di Bandar Lampung. Sedangkan narasumber terdiri dari 14 orang dengan kriteria sudah pernah menginap minimal di salah satu hotel bintang empat di Bandar Lampung. Hasil dari penelitian ini yaitu terdapat perbedaan kepuasan dan ketidakpuasan tamu jika disampaikan secara tertulis dan lisan. Elemen yang bisa memberikan kepuasan dan ketidakpuasan untuk tamu lebih banyak ditemukan saat disampaikan secara lisan. Ketika menyampaikan melalui tulisan, tamu cenderung menyampaikannya secara singkat, tetapi ketika menyam­paikan kepuasan dan ketidakpuasannya secara lisan, tamu dirasa lebih detail menyampaikan keseluruhan pengalamannya. Namun, ketika menyampaikan secara lisan, tamu cenderung lebih sering menyampaikan kepuasan dibandingkan ketidakpuasan. Untuk itu, diharapkan untuk pihak manajemen hotel bintang empat di Bandar Lampung agar secara berkala melakukan survei secara langsung kepada tamu yang sedang menginap untuk mengetahui kepuasan dan ketidakpuasan yang dirasakan sehingga bisa mempertahankan elemen yang sudah baik dan memperbaiki elemen yang dianggap masih kurang","PeriodicalId":232905,"journal":{"name":"Jurnal Manajemen Perhotelan","volume":"142 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2020-02-27","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"1","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Jurnal Manajemen Perhotelan","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.9744/jmp.5.2.94-101","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}
引用次数: 1

Abstract

Kepuasan akan terjadi ketika harapan yang terbentuk sesuai dan/atau melebihi kenyataan yang diterima. Begitu pun sebaliknya, ketika harapan yang terbentuk tidak sesuai dengan kenyataan yang diterima akan menimbulkan ketidakpuasan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan membandingkan kepuasan dan ketidakpuasan tamu secara tertulis dan lisan pada hotel bintang empat di Bandar Lampung. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan menggunakan pendekatan kualitatif, dengan teknik purposive sampling. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder berupa ulasan online dan data primer berupa hasil wawancara dengan narasumber. Dalam penelitian ini, ulasan online yang terkumpul berasal dari situs TripAdvisor dan Google Review dengan jumlah 104 ulasan dari lima hotel bintang empat yang ada di Bandar Lampung. Sedangkan narasumber terdiri dari 14 orang dengan kriteria sudah pernah menginap minimal di salah satu hotel bintang empat di Bandar Lampung. Hasil dari penelitian ini yaitu terdapat perbedaan kepuasan dan ketidakpuasan tamu jika disampaikan secara tertulis dan lisan. Elemen yang bisa memberikan kepuasan dan ketidakpuasan untuk tamu lebih banyak ditemukan saat disampaikan secara lisan. Ketika menyampaikan melalui tulisan, tamu cenderung menyampaikannya secara singkat, tetapi ketika menyam­paikan kepuasan dan ketidakpuasannya secara lisan, tamu dirasa lebih detail menyampaikan keseluruhan pengalamannya. Namun, ketika menyampaikan secara lisan, tamu cenderung lebih sering menyampaikan kepuasan dibandingkan ketidakpuasan. Untuk itu, diharapkan untuk pihak manajemen hotel bintang empat di Bandar Lampung agar secara berkala melakukan survei secara langsung kepada tamu yang sedang menginap untuk mengetahui kepuasan dan ketidakpuasan yang dirasakan sehingga bisa mempertahankan elemen yang sudah baik dan memperbaiki elemen yang dianggap masih kurang
与住在四星级酒店的客人的口头和书面满意度进行比较
当期望与公认的现实相符或超越时,就会得到满足。另一方面,当期望与公认的现实不符时,就会产生不满。本研究的目的是了解和比较客人的书面和口头满足和不满。本研究是一种描述性研究,采用定性方法和采样技术。本研究使用的数据来源是在线审查的次要数据,以及与源面谈的原始数据。在这项研究中,收集到的在线评论来自TripAdvisor网站和谷歌Review,总共104条来自楠榜市的五大四星级酒店。一名14人符合条件的告密者已经在楠榜市的一家四星级酒店登记入住。这项研究的结果是,如果用书面和口头表达,客人的满意度和不满程度是不同的。在口头上表达时,可以为更多的客人提供满足和不满的元素被发现。当通过写作时,客人往往会简单地表达出来,但当他们口头表达满足和不满时,客人会更详细地表达他们的全部经历。然而,在口头交流时,客人往往传达的满足感多于不满。为此,南榜市四星级酒店的管理人员将定期对来访的客人进行现场调查,以了解他们的满意度和不满,从而保持一个好的元素,并纠正那些被认为是较少的元素
本文章由计算机程序翻译,如有差异,请以英文原文为准。
求助全文
约1分钟内获得全文 求助全文
来源期刊
自引率
0.00%
发文量
0
×
引用
GB/T 7714-2015
复制
MLA
复制
APA
复制
导出至
BibTeX EndNote RefMan NoteFirst NoteExpress
×
提示
您的信息不完整,为了账户安全,请先补充。
现在去补充
×
提示
您因"违规操作"
具体请查看互助需知
我知道了
×
提示
确定
请完成安全验证×
copy
已复制链接
快去分享给好友吧!
我知道了
右上角分享
点击右上角分享
0
联系我们:info@booksci.cn Book学术提供免费学术资源搜索服务,方便国内外学者检索中英文文献。致力于提供最便捷和优质的服务体验。 Copyright © 2023 布克学术 All rights reserved.
京ICP备2023020795号-1
ghs 京公网安备 11010802042870号
Book学术文献互助
Book学术文献互助群
群 号:604180095
Book学术官方微信