PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS DENGAN MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA VILLA DIANA BALI

Abstract

Dampak pendemi Covid-19 membuat pariwisata Bali anjlok dan terpuruk. Segala upaya dilakukan untuk menjaga eksistensi usaha dan bertahan hidup khusunya bagi usaha hotal atau villa di Bali. Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor pengaruh loyalitas pelanggan terhadap usaha akomodasi di Bali yaitu melalui experiential marketing dan relationship marketing yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Lokasi penelitian di lakukan di Villa Diana Bali Legian dengan responden diambil secara purposive sebanyak 89 tamu yang pernah menginap di Villa Diana Bali. Data di ambil dengan penyebaran kuisioner menggunakan skala likert. Analisis datanya dilakukan dengan persamaan structural SEM yang berbantuan program Smart PLS. Hasil penelitian membuktikan variabel experiential marketing dan relationship marketing memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan baik itu secara pasrial ataupun melalui mediasi kepuasan pelanggan. Adapun pengaruh terbesarnya diberikan oleh variabel experiential marketing dengan koefisien jalur sebesar 0,535.