Model Convolutional Neural Network untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Ekspresi Wajah

Abstract

Kepuasan pelanggan menunjukan seberapa baik produk atau layanan suatu organisasi secara keseluruhan dalam memenuhi harapan pelanggan. Ekspresi wajah pelanggan dapat menunjukan kepuasan mereka terhadap layanan yang diberikan. Convolution Neural Network (CNN) adalah jenis algoritma neural network yang dapat digunakan untuk mengenali suatu objek di dalam sebuah gambar. CNN memanfaatkan proses konvolusi untuk menentukan dan membedakan suatu objek di dalam gambar dengan objek lainnya seperti untuk mengenali berbagai ekspresi wajah. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan memanfaatkan model CNN dengan mengenali setiap perubahan ekspresi wajah. Dari hasil pelatihan model CNN diperoleh akurasi sebesar 90,57%. Selanjutnya model yang terbentuk diimplementasikan ke dalam sebuah sistem berbasis web yang melakukan perekaman ekspresi wajah dan melakukan klasifikasi (puas atau tidak puas) terhadap setiap perubahan wajah yang terdeteksi. Ekspresi yang paling dominan merupakan hasil dari pengukuran kepuasan pelanggan.