PENGARUH KEPERCAYAAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK, DAN PROMOSI PADA APLIKASI PLN MOBILE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN DISTRIBUSI JAWA TIMUR DI SURABAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Pelayanan Elektronik, dan Promosi pada Aplikasi PLN Mobile terhadap Kepuasan Pelanggan baik secara Persial maupun Simultan. Jenis penelitian ini adalah Kuantitatif. Sumber data penelitian ini merupakan data primer yang didapat langsung dari jawaban 60 Responden yang merupakan pelanggan PT. PLN Distribusi Jawa Timur di Surabaya yang mengunduh dan menggunakan Aplikasi PLN Mobile sebagai media informasi tagihan listrik dan transaksi dalam penambahan daya baru, serta pengaduan masalah kelistrikan. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis Regresi Linear Berganda, analisis Koefisien Determinasi (R2) variasi variabel Independen yang digunakan dalam model mampu menjelaskan sebesar 65,0% variasi variabel Dependen. Sedangkan sisanya sebesar 35,0% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini, dan analisis Korelasi diketahui bahwa besarnya hubungan antara Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Pelayanan Elektronik, dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan yang dihitung dengan koefisien korelasi (R) adalah 0,806 hal ini menunjukkan pengaruh yang sangat kuat. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa: (1) variabel Kepercayaan Pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan hasil nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel sebesar 9,872. (2) variabel Kualitas Pelayanan Elektronik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan hasil nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel sebesar 2,149. (3) variabel Promosi tidak mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, karena hasil yang di dapat nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel sebesar 727. (4) hasil uji Simultan variabel Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Pelayanan Elektronik, dan Promosi mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai F hitung sebesar 34,607.Kata Kunci : Aplikasi PLN Mobile, Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Pelayanan Elektronik, Promosi dan Kepuasan Pelanggan