4 Service Quality dan Importance Performance Analysis dalam Men-gukur Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan di Dealer Yamaha SIP Kedungdoro Kota Surabaya

Jurnal Riset Teknik Pub Date : 2022-08-30 DOI:10.54980/jer.v2i1.200

Nara Kanityaman Prastisara Wiluta, W. Cahyono

{"title":"4 Service Quality dan Importance Performance Analysis dalam Men-gukur Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan di Dealer Yamaha SIP Kedungdoro Kota Surabaya","authors":"Nara Kanityaman Prastisara Wiluta, W. Cahyono","doi":"10.54980/jer.v2i1.200","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Kualitas pelayanan merupakan upaya perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Pelayanan harus diberikan secara terus menerus untuk kualitas dan kepuasan yang tinggi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan pada dealer Yamaha SIP kedungdoro untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi keluhan pelanggan. Dalam penelitian ini jumlah kuesioner yang disebar adalah 100 responden dan pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Kualitas layanan digunakan sebagai 5 aspek kualitas layanan termasuk 17 atribut. Pengolahan data menggunakan metode Servqual danImportance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui persepsi GAP (kepuasan) dan harapan dengan skor tertinggi diperoleh -2,57. Kemudian digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan urutan prioritas perbaikan dari 17 atribut yang digunakan. Atribut prioritas untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah yang termasuk dalam kuadran 1 untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Atribut-atribut tersebut adalah kecepatan dan ketepatan pengerjaan, karyawan tanggap, dan garansi kualitas service yang diberikan","PeriodicalId":124598,"journal":{"name":"Jurnal Riset Teknik","volume":"43 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2022-08-30","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Jurnal Riset Teknik","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.54980/jer.v2i1.200","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 0

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan upaya perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Pelayanan harus diberikan secara terus menerus untuk kualitas dan kepuasan yang tinggi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan pada dealer Yamaha SIP kedungdoro untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi keluhan pelanggan. Dalam penelitian ini jumlah kuesioner yang disebar adalah 100 responden dan pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Kualitas layanan digunakan sebagai 5 aspek kualitas layanan termasuk 17 atribut. Pengolahan data menggunakan metode Servqual danImportance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui persepsi GAP (kepuasan) dan harapan dengan skor tertinggi diperoleh -2,57. Kemudian digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan urutan prioritas perbaikan dari 17 atribut yang digunakan. Atribut prioritas untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah yang termasuk dalam kuadran 1 untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Atribut-atribut tersebut adalah kecepatan dan ketepatan pengerjaan, karyawan tanggap, dan garansi kualitas service yang diberikan

查看原文本刊更多论文

服务质量是企业努力满足消费者的需求和需求。必须持续提供服务以获得高质量和满足。本研究的目的是了解酒商雅马哈SIP kedungdoro的服务质量，以提高客户满意度，减少客户投诉。在本研究中，分配的问卷数为100名受访者，并通过问卷进行数据收集。服务质量被用作服务质量的五个方面，包括17个属性。数据处理使用Servqual麻醉分析方法来评估GAP的感知(满意度)和最高得分为-2 - 57的期望。然后使用性能分析方法来确定使用的17个属性的优先级序列。改善服务质量的优先级属性属于象限1，以提高客户满意度。这些属性包括工作速度和精确度、响应员工和提供服务质量保证

本文章由计算机程序翻译，如有差异，请以英文原文为准。

求助全文

约1分钟内获得全文求助全文

来源期刊

Jurnal Riset Teknik

自引率

0.00%

发文量