El impacto de la calidad de servicio en la satisfacción y su relación con la intención de recomendación de boca en boca de las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo : Caso Caja Popular Mexicana

Abstract

Las cooperativas de ahorro y préstamo han tenido un papel preponderante en la economía social. Este estudio de corte cuantitativo y de enfoque descriptivo-correlacional, analizó la relación que tienen la calidad de servicio con la satisfacción en el consumo de los socios de la Caja Popular Mexicana y el impacto que tiene con la recomendación de boca en boca (WOM). Con una muestra de 308 socios activos, usando un cuestionario como instrumento de medición. El cuestionario se diseñó usando escalas de estudios previos, el análisis se hizo a través de ecuaciones estructurales. Los resultados de la investigación concluyen que la calidad de servicio, se encuentra asociada con la satisfacción y esta a su vez está asociada con la recomendación de boca en boca.