A controladoria e a análise discriminante do consumidor do e-commerce

Abstract

Esse artigo busca discutir o papel da Controladoria diante do novo cenário empresarial, onde o neoconsum i-dor (consumidor do e-commerce) tem maior poder de negociação e discriminação em função de seu nível mais qualifi-cado de informações. A Controladoria, dentro desse contexto, passa a ser um papel fundamental, especia lmente na geração de informações exógenas na busca da satisfação dos consumidores tradicionais e dos neocons umidores Assim, esse artigo objetiva aventar como a Controladoria pode contribuir para a otimização do processo decisório, onde a gestão do conhecimento passa a ter um papel fundamental na geração de informações, buscando a satisfação das nece s-sidades do consumidor tradicional e do neoconsumidor. Metodologicamente, esse artigo caract eriza-se como um estudo exploratório, com delineamento de uma pesquisa de campo. Para tanto, a identificação da cadeia de valor onde as empresas estão inseridas e das variáveis discriminatórias, especialmente focadas no poder discernente dos neoconsumi-dores, permite que a Controladoria identifique, com maior clareza, quais itens são valorizados na escolha dos produtos e serviços e quais são as informações necessárias para direcionar as ações das empresas para os neoconsumidores. O uso dessas ferramentas discricionárias já está consolidado no Brasil, tanto que em uma análise de trabalhos apresent a-dos em eventos no Brasil, percebeu-se que seu uso é corrente, embora a maior parte dos trabalh os esteja focada na discriminação das características que categorizam as entidades. Portanto, separar as espécies de consumidores e ident i-ficar as suas diferentes naturezas e necessidades é essencial para o atual processo negocial do neocomé rcio.