Evolución del concepto de calidad y los modelos de medición de calidad en el servicio (Evolution of the concept of quality and service quality measurement models)

Abstract

Abstract. This article starts with the concept of quality and service, to explain the evolution of the concept of quality. It shows how quality in the service has been an issue that has been the subject of several investigations, a literary review of the quality of service models that have been developed in the quest to quantify intangible goods is presented. Finally, we present some empirical research that has addressed the issue of quality in services.Key words: measuring models, quality, quality service, relational capital, service, social capitalJEL: M10, M31Resumen. Este articulo parte desde el concepto de calidad y servicio, hasta explicar la evolución que ha tenido el concepto de calidad. Se muestra como la calidad en el servicio ha sido un tema que ha sido motivo de diversas investigaciones, se presenta una revisión literaria de los modelos de medición de la calidad en el servicio que se han desarrollado en la búsqueda por cuantificar los bienes intangibles, por último se presentan algunas investigaciones empíricas que han abordado el tema de la calidad en los servicios.Palabras clave: calidad en el servicio, capital relacional, capital social, modelos de medición, servicio