Gemeinsam statt einsam - Kooperative Bankberatung

Abstract

Die geringe Zufriedenheit von Anlegern mit ihren Finanzdienstleistern - auch durch die jungste Finanzkrise verursacht - ruuckt mehr denn je das Differenzierungspotential an der Kundenschnittstelle in das Zentrum des Interesses. In diesem Beitrag prasentieren wir Anforderungen an die Konzeption und Entwicklung IT-gestutzter Services in der Finanzberatung, welche auf eine Verbesserung des Einbezugs des Kunden sowie seiner Interaktions- und Kooperationsmoglichkeiten mit dem Berater fokussieren. Wir grunden diese Uberlegungen auf einer Studie zur Beratungsqualitat in Schweizer Banken und leiten daraus Anforderungen zu den drei Aspekten (1) Nutzer und Nutzungskontext, (2) System sowie (3) Organisation ab. Zu den Anforderungen prasentieren wir mogliche Losungsansatze und stellen dabei fest, dass zur Gestaltung der Beratungsschnittstelle nicht nur die Interaktion und der kooperative Austausch von Berater und Kunde uber IT-Systeme gestaltet werden mussen, sondern insbesondere auch das der Beratung zugrunde liegende organisatorische Gefuge.