Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi Jaga dengan Kepuasan sebagai Intervening

Abstract

Penelitian dilakukan untuk menganalisa pengaruh brand image dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna aplikasi Jaga dengan kepuasan sebagai variable intervening. Pengguna aplikasi Jaga yang dimaksud adalah PNS di lingkungan pemerintahan, dan mengambil 138 orang sebagai sampel penelitian. Pengambilan data menggunakan kuisioner tertutup dan dilakukan secara kuantitatif, serta dengan menggunakan metode Path Analysis. Penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna dan ikut mempengaruhi loyalitas. Brand image berpengaruh terhadap kepuasan pengguna dan ikut mempengaruhi loyalitas namun tidak signifikan. Kepuasan pengguna tidak dapat memediasi pengaruh antara brand image dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas. The study was conducted to analyze the effect of brand image and service quality on the loyalty of users of the Jaga application with satisfaction as an intervention variable. The users of the Jaga application in question are civil servants in Ministries, Institutions and Local Governments, and take 138 people as research samples. Data retrieval using closed questionnaires and carried out quantitatively, as well as using the Path Analysis method. The study found that service quality affects user satisfaction and affects loyalty. Brand image has an effect on user satisfaction and affects loyalty but not significantly. user satisfaction cannot mediate the effect of brand image and service quality on loyalty.