Incidencia de las TIC en la percepción de calidad en el servicio en tiendas de abarrotes de Mérida, Yucatán, México

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo analizar la incidencia del uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) en la percepción de calidad en el servicio por parte de los clientes de las tiendas de abarrotes del poniente de la ciudad de Mérida, Yucatán, México. Ante un mercado altamente competitivo y cambiante, una de las principales amenazas que afrontan las tiendas de abarrotes es la visión limitada que tienen los dueños con respecto a la innovación e implementación de las TIC dentro del negocio, tomando en cuenta la competencia directa que tienen con las tiendas de conveniencia, que ofrecen los mismos productos, pero se diferencian en los servicios adicionales (servicio de 24 horas, depósitos, recargas, facilidades de pago por medio de terminales bancarias, pago de servicios como agua, luz, internet, entre otros). Con un enfoque cuantitativo y de corte transversal a través del uso de una muestra de 282 personas, se midió la percepción de los clientes mediante el modelo de calidad en el servicio denominado Retail Service Quality Scale (RSQS), con un total de 23 preguntas divididas en dos apartados (calidad en el servicio y TIC). Los resultados son una muestra fehaciente de la incidencia positiva del uso de las TIC en las tiendas de abarrotes y la percepción de calidad en el servicio global, de igual forma, los clientes manifestaron un alto grado de satisfacción con el servicio recibido.