ÖZEL HASTANELERDE ŞİKAYET YÖNETİMİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Uluslararası Yönetim Akademisi Dergisi Pub Date : 2022-08-30 DOI:10.33712/mana.1144462

Hale Nur Güler

{"title":"ÖZEL HASTANELERDE ŞİKAYET YÖNETİMİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ","authors":"Hale Nur Güler","doi":"10.33712/mana.1144462","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Teknolojinin ilerlemesi hasta ve hasta yakınlarının hastanelerden beklentilerini artırmaktadır. Beklentilerin karşılanmamasının sonucu olarak doğan şikayetler günümüzde kurumlar için birçok kanaldan iletilebilir hale gelmiştir. Olumsuz deneyimlerin daha çok paylaşılması nedeni ile şikayet yönetimi politikaları ve şikayet yönetimindeki etkinlikleri kurumların imajları ve sürdürülebilir başarı elde etmelerinde oldukça önemlidir. Şikayetlerin hem çözümü hem de önlenmesi memnuniyet yaratmaktadır. Şikayetlerin etkinlikle çözüme ulaştırılması için başarılı şikayet yönetimi politikalarına ihtiyaç duyulmaktadır. Bu çalışmada sağlık sektöründe önemli yerleri olan özel hastanelerin şikayet yönetim politikalarının etkinliklerinin belirlenmesi için çoklu karar verme tekniklerinden gri ilişkisel analiz yapılmıştır. Gri ilişkisel analiz ile her bir faktörün referans faktör ile arasındaki ilişkinin derecesinin belirlenmesi sağlanmaktadır. Sağlık sektöründe yer alan on kurum için veriler şikayetvar.com isimli müşteri şikayetleri ile kurumların biraraya gelmesini sağlayan platform olan internet sitesinden ve kurumların resmi internet sitelerinden elde edilmiştir. Çalışmada şikayet yönetimi politikalarının etkinliğinin belirlenmesi için ele alınan beş kriter şikayet adeti, cevaplama süresi, memnuniyet oranı, teşekkür oranı ve iletişim kanalları adetidir.","PeriodicalId":112131,"journal":{"name":"Uluslararası Yönetim Akademisi Dergisi","volume":"28 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2022-08-30","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Uluslararası Yönetim Akademisi Dergisi","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.33712/mana.1144462","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 0

Abstract

Teknolojinin ilerlemesi hasta ve hasta yakınlarının hastanelerden beklentilerini artırmaktadır. Beklentilerin karşılanmamasının sonucu olarak doğan şikayetler günümüzde kurumlar için birçok kanaldan iletilebilir hale gelmiştir. Olumsuz deneyimlerin daha çok paylaşılması nedeni ile şikayet yönetimi politikaları ve şikayet yönetimindeki etkinlikleri kurumların imajları ve sürdürülebilir başarı elde etmelerinde oldukça önemlidir. Şikayetlerin hem çözümü hem de önlenmesi memnuniyet yaratmaktadır. Şikayetlerin etkinlikle çözüme ulaştırılması için başarılı şikayet yönetimi politikalarına ihtiyaç duyulmaktadır. Bu çalışmada sağlık sektöründe önemli yerleri olan özel hastanelerin şikayet yönetim politikalarının etkinliklerinin belirlenmesi için çoklu karar verme tekniklerinden gri ilişkisel analiz yapılmıştır. Gri ilişkisel analiz ile her bir faktörün referans faktör ile arasındaki ilişkinin derecesinin belirlenmesi sağlanmaktadır. Sağlık sektöründe yer alan on kurum için veriler şikayetvar.com isimli müşteri şikayetleri ile kurumların biraraya gelmesini sağlayan platform olan internet sitesinden ve kurumların resmi internet sitelerinden elde edilmiştir. Çalışmada şikayet yönetimi politikalarının etkinliğinin belirlenmesi için ele alınan beş kriter şikayet adeti, cevaplama süresi, memnuniyet oranı, teşekkür oranı ve iletişim kanalları adetidir.

查看原文本刊更多论文

求助全文

约1分钟内获得全文求助全文

来源期刊

Uluslararası Yönetim Akademisi Dergisi

自引率

0.00%

发文量