Investigating the Impact of Electronic Service Quality on Customer Satisfaction and trust in Online Shopping (Case Study: Digikala Online Store)

Abstract

E-mail: tohfehghobadi136205@gmail.com. هدیکچ فده اب رضاح شهوژپ یکینورتکلا تامدخ تیفیک ریثأت ییاسانش رب تیاضر دامتعا و یرتشم نا یتنرتنیا هاگشورف نیلانآ یاهدیرخ رد یجید لااک نیا .دش ماجنا ، ،شهوژپ ،یشیامیپ یدربراک و هب ظاحل فده یفیصوت تسا . یتنرتنیا هاگشورف نایرتشم هیلک لماش یرامآ هعماج یجید رد لااک لاس 9911 هدرک دیرخ هاگشورف نیا زا راب کی لقادح هک دنا . هنومن شور دادعت هب سرتسد رد یریگ 983 رفن و روظنم هب عمج همانشسرپ زا تاعلاطا یروآ 66 ( ناراکمه و اتیر یلاوس 9191 ) صخاش زا یفیصوت رامآ ماجنا تهج .دش هدافتسا و یگدنکارپ یاه بسانتم یاهرادومن هارمه هب یزکرم اب لوادج .دیدرگ هدافتسا جیاتن یم ناشن شهوژپ هک دهد یکینورتکلا تامدخ تیفیک رب میقتسم روط هب تیاضر میقتسمریغ روطب و یرتشم دامتعا و رد نایرتشم راتفر رب نیلانآ یاهدیرخ شهوژپ هیضرف هدزای یمامت .دراد رادانعم و تبثم ریثات ورتکلا تامدخ تیفیک یاهریغتم نیب طباور هک ،یرتشم تیاضر ،کین هدرک یسررب ار نیلانآ یاهدیرخ رد نایرتشم راتفر و یرتشم دامتعا ،دنا هدش دییات شهوژپ جیاتن .دنا هب ناریدم و تسد هاگشورف ناراکردنا یاه نیلانآ یارب كرد رتهب ریثأت کینورتکلا تامدخ رب نایرتشم دیرخ راتفر کمک یم دنک . هژاو يدیلک ياه رتشم دامتعا ی ، اضر ی ت رتشم ی ، رتشم راتفر ی نا رخ رد ی اهد ی لانآ ی ن ، ک ی ف ی ت نورتکلا تامدخ ی ک ی . Abstract The purpose of this research was to identify the effect of E-service quality on customer satisfaction and trust in online shopping of Digikala online store. This research is a survey, applied and descriptive in terms of purpose. The statistical population includes all customers of Digikala online store in 2020 who have purchased from this store at least once. Available sampling method was used for 384 people and in order to collect information, Rita, Oliveira and Farisa(2019) 66-item questionnaire was used. For descriptive statistics, dispersion and central indexes were used along with graphs to fit the tables. The results show that the e-service quality directly on customer satisfaction and customer trust and indirectly on customer behavior have a positive and significant effect in online shopping. All eleven research hypotheses that have examined the relationships between the variables of e-service quality, customer satisfaction, customer trust and customer behavior in online shopping have been confirmed. The results of the research help managers and Online store operators to better understand the impact of e-services on customers' shopping behavior.