KAJIAN KES CABARAN PASCA PENSIJILAN ISO 9000 DALAM KERAJAAN TEMPATAN DI MALAYSIA

Abstract

Dalam persekitaran yang mencabar masa kini, para pengurus sentiasa berusaha meningkatkan kualiti perkhidmatan untuk memenuhi kehendak pelanggan dan masyarakat. Antara program kualiti yang menjadi pilihan pengurus untuk mencapai matlamat tersebut ialah Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000. Kajian lepas banyak tertumpu kepada topik tentang cabaran pelaksanaan sistem pengurusan kualiti tersebut, manakala cabaran pasca pensijilan ISO 9000 masih begitu kurang dikaji. Objektif kajian ini untuk mengkaji cabaran pasca pensijilan ISO 9000 di sebuah kerajaan tempatan di Malaysia iaitu sebuah majlis bandaraya yang terletak di Selangor. Temu bual separa struktur dengan informan telah dilakukan sebagai kaedah pengumpulan data dalam kajian ini. Seramai 13 warga Majlis Bandaraya XYZ telah dipilih sebagai informan yang terdiri daripada pihak pengurusan tertinggi, ketua jabatan, para pegawai, ahli sekretariat ISO 9000 dan penyelaras kualiti. Semua informan terbabit dipilih untuk ditemu bual kerana mereka terlibat aktif dalam pelaksanaan ISO 9000 di majlis bandaraya tersebut. Metod analisis tematik pula telah digunakan untuk menganalisis data-data yang telah dikumpulkan. Dapatan kajian menunjukkan terdapat lima cabaran pasca pensijilan ISO 9000 di majlis bandaraya. Cabaran dalaman yang terlibat ialah kurang kefahaman terhadap ISO 9000, bebanan kerja dan pengurusan dokumen yang kompleks. Manakala cabaran luaran yang dihadapi ialah sikap pelanggan dan kerenah penduduk. Kesimpulannya, cabaran-cabaran tersebut berpunca daripada faktor dalaman dan luaran yang perlu dihadapi oleh Majlis Bandaraya XYZ. Hasil kajian ini boleh menjadi panduan kepada para pengurus organisasi lain dalam usaha untuk mengenal pasti dan memahami cabaran-cabaran pasca pensijilan ISO 9000, seterusnya membolehkan mereka mencari inisiatif untuk mengatasi cabaran tersebut.