La imagen de la tienda en la satisfacción del cliente a través de la comunicación de boca a boca (The store image in customer satisfaction through word to mouth communication)

Abstract

Conocer la percepción del cliente a través de la imagen de la empresa es importante para mantener una imagen positiva en la mente del consumidor y una ventaja competitiva para permanecer en el mercado. La imagen de la tienda crea una satisfacción lo que conduce a una recomendación positiva de boca a boca, siendo esta importante para retener clientes y atraer nuevos. La revisión de la literatura en estos temas de investigación es significativa, dado que el ser humano es cambiante en su forma de pensar; por lo tanto es importante que las tiendas tengan un monitoreo constante para mantenerse en el gusto del cliente. El objetivo del estudio se encamina a identificar los elementos que intervienen en la imagen de la tienda en la satisfacción del cliente a través de la comunicación de boca a boca. La metodología utilizada es la revisión de la literatura a través de bases de datos con contenido de estudios empíricos. Los resultados determinan que la imagen de la tienda lleva a una satisfacción del cliente a través de una comunicación de boca a boca, así mismo se encontró los elementos que intervienen en cada una de las categorías formando los constructos para investigaciones cuantitativas.