Kualitas Pelayanan Berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit

Abstract

Banyaknya rumah sakit di Indonesia menimbulkan persaingan ketat sehingga perlu memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Kualitas menciptakan persepsi positif pasien terhadap rumah sakit sehingga menghasilkan kepuasan serta loyalitas pasien. Tujuan penelitian ini mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien. Penelitian dilakukan tahun 2011 di Poliklinik Rumah Sakit X Bandung. Metode penelitian ini adalah deskriptif analitik menggunakan desain cross sectional terhadap sampel 100 orang. Teknik pengambilan sampel adalah consecutive sampling. Variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan dengan dimensi keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik, sedangkan variabel terikat adalah loyalitas pasien. Instrumen penelitian ini adalah kuesioner yang telah diuji validitas dan realibilitasnya. Penelitian ini menggunakan uji parsial (uji t), uji serempak (uji f), dan uji koefisien determinasi (R2). Hasil uji t dimensi keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati diperoleh tingkat signifikansi = 0,000; sedangkan berwujud = 0,027, α = 5%, berarti kelima dimensi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Hasil uji f diperoleh tingkat signifikansi = 0,000, α = 5%, berarti kelima dimensi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Hasil uji koefisien determinasi diperoleh nilai R2 = 0,855, berarti kontribusi kualitas pelayanan terhadap loyalitas sebesar 85,5%. Faktor penentu loyalitas pasien adalah kualitas pelayanan, input, dan hasil pelayanan yang diberikan kepada pasien. Simpulan kualitas pelayangan berpengaruh terhadap loyalitas pasien