Mejora del proceso de atención de incendios para incrementar la calidad del servicio brindado por la Compañía de Bomberos Voluntarios del Perú B 107 – Chimbote 2017

Abstract

La presente investigación tuvo como finalidad implementar una mejora en el proceso de atención de incendios para incrementar la calidad del servicio brindado por la Compañía de Bomberos Voluntarios del Perú B 107 – Chimbote 2017. Para ello se utilizó un diseño experimental del tipo pre experimental con pre test y post test, tomando como población a todos los procesos de atención de la compañía y como muestra al proceso de atención de incendios, aplicando un muestreo no probabilístico por conveniencia. El diagnóstico inicial mostró un total de ocho operaciones, una inspección, una demora y una transporte; de la misma manera se calculó un tiempo promedio para la atención de incendios de 54.62 minutos, un tiempo normal de 64,99 minutos y un tiempo estándar de 106,59 minutos. Asimismo la aplicación del cuestionario Servqual indicó que las dimensiones de la calidad del servicio se encontraban en un nivel medio. Posteriormente, a través de un diagrama causa – efecto, se determinó las mejoras necesarias en los métodos de trabajo optimizando el tiempo promedio hasta reducirlo en 33,72 minutos, el tiempo normal en 40,12 minutos y el tiempo estándar en 65,80 minutos representando una disminución del 61,74%. Finalmente, se concluyó que la calidad del servicio mejoró en 26,73 puntos según la escala del Servqual, dicha diferencia fue validada estadísticamente con una prueba t de Student utilizando un intervalo de confianza del 95% y una significancia experimental de 0,026.  Palabras clave: calidad del servicio, Servqual, mejora de procesos, estudio de tiempos