2025年第1期：企业—工会耦合关系对一线员工服务创新的影响研究

本文研究了企业—工会耦合关系（EUCR）对一线员工服务创新的影响。随着客户需求的多元化和个性化，一线员工的服务创新水平成为企业可持续发展的重要基础。然而，当前一线员工主要依赖既定服务规则，缺乏主动创新动机。基于动机性信息加工理论，研究构建了EUCR对一线员工服务创新的跨层次影响模型，利用63家服务企业管理者及491名一线员工的两阶段配对数据进行跨层次回归分析。结果表明，EUCR对一线员工服务创新有显著正向影响，且能超越企业管理实践的单一影响；EUCR通过和谐创新激情和客户观点采择影响服务创新；和谐创新激情强化客户需求信息加工深度，正向调节客户观点采择的中介作用；客户观点采择扩展信息搜索范围，正向调节和谐创新激情的中介作用。研究丰富了服务创新的理论基础，为企业促进一线员工服务创新提供了新路径。