高学德，廉静 丨数字治理背景下政府回应话语模式对公民满意度的影响——基于情感和理性视角

本文探讨了数字治理背景下政府回应话语模式对公民满意度的影响，研究发现“理性”导向和“混合”导向的回应话语模式比“情感”导向的回应话语模式更有助于提高公民满意度。回应质量在话语模式影响公民满意度的过程中起调节作用，当回应质量较高时，不同话语模式的满意度无明显差异，而当回应质量较低时，“情感”导向的话语模式显著低于“理性”导向和“混合”导向的话语模式。此外，“理性”导向的话语模式存在着明显的首因效应和近因效应，而“情感”导向的话语模式仅存在微弱的消极的首因效应，但不存在近因效应。研究结论为数字政府回应效果研究提供了新的视角，并为政府提高回应效果提供了实践建议。