Perbandingan Kualitas Dua E-Commerce Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Servqual

Perkembangan teknologi adalah salah satu yang di butuhkan oleh masyarakat di zamansekarang. Tanpa ada nya perkembangan teknologi, maka zaman tidak akan secanggih sepertisekarang. Pada era modern, masyarakat banyak melakukan adopsi teknologi mulai dari gadget,internet, hingga inovasi yang membantuh aktivitas sehari hari. Teknologi sangat penting dalambidang perdagangan yang melalui online (e-commerce) untuk memudahkan memasarkan bisnismengemat waktu dan biaya dan meningkatkan pelayanan. Saat ini sudah banyak e-commerceyang menyebabkan persaingan antara perusahaan e-commerce, untuk menjaga kepuasaanpengguna, e-commerce harus memastikan bahwa layanan aplikasi e-commerce yang diberikansama dengan persepsi pengguna atau lebih tinggi. Metode yang digunakan dalam analisisadalah servqual yang mempunyai lima dimensi pengukuran yaitu Tangibles, Reliability,Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Hasil dari penelitian diketahui bahwa aplikasi e-commerce dari PT.SHP dan PT.TKP belum memberikan layanan yang sesuai dengan harapanpengguna karena dari semua dimensi pengukuran menunjukan bahwa harapan pengguna lebihtinggi dibandingkan dengan persepsi pengguna. Dimesi Reliability pada kedua aplikasi e-commerce yang diteliti memiliki gap yang berada diurutan teratas pada hasil analisis data yangdilakukan Mengidentifikasi bahwa pengguna e-commerce mengharapkan informasi yangrelevan dalam mengakses aplikasi e-commerce tapi dari kedua aplikasi belum bisa dipenuhioleh kedua perusahaan penyedia aplikasi.