Determinan Kepuasan Pasien dengan Metode SEM-PLS: Pengaruh Waktu Tunggu dan Nilai Pelanggan melalui Pelayanan Prima dan Kewajaran Harga pada Rumah Sakit Swasta “X” di Kota Pekanbaru

Intisari— Kepuasan pasien yang rendah dapat berdampak pada keberlangsungan dan kesuksesan industri rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk (1) menganalisis pengaruh waktu tunggu, nilai pelanggan, pelayanan prima, dan kewajaran harga terhadap kepuasan pasien, (2) menganalisis efek mediasi pelayanan prima dalam pengaruh waktu tunggu dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pasien, (3) menganalisis efek moderasi kewajaran harga dalam pengaruh waktu tunggu dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pasien. Pendekatan penelitian ini menggunakan kuantitatif berbasis survei kepada pasien di salah satu rumah sakit swasta di Kota Pekanbaru. Teknik sampling yang menggunakan accidental sampling sehingga diperoleh 96 orang responden. Teknik analisis data menggunakan SEM-PLS dengan menggunakan alat analisis WarpPLS. Hasil penelitian memperoleh bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara waktu tunggu, nilai pelanggan, dan pelayanan prima terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit “X” di Kota Pekanbaru. Pengujian efek mediasi diperoleh bahwa pelayanan prima mampu memediasi secara parsial pengaruh yang diberikan oleh waktu tunggu dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pasien. Sedangkan dalam pengujian moderasi diperoleh bahwa kewajaran harga harga mampu memoderasi pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pasien, meskipun secara statistik hampir tidak dapat memoderasi Abstract— The lower customer satisfaction might impact the sustainability and success of the healthcare industry. This study aimed to determine; (1) analyze the effect of waiting time, customer perceived value, excellent services, and price on satisfaction, (2) analyze the mediation effect of excellent services in terms of waiting time and perceived value on satisfaction, (3) analyzed moderated effect of price in terms of waiting time and perceived value on satisfaction. Quantitative analysis was adopted as an approach to this study based on a survey analysis of several patients in a private hospital in Pekanbaru. Accidental sampling was applied as a technique sampling to determine 96 respondents—the data analysis technique used SEM-PLS; warpPLS tool. This study's result revealed a significant effect of waiting time, perceived value, excellent services, and price on satisfaction. Moreover, the mediation effect testing showed that excellent services could be a partial mediation on satisfaction. Nonetheless, moderated effect showed that price could be a moderator in the relationship between excellent services and satisfaction, yet statistically, it was almost not moderated.