ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFOMANCE ANALYSIS (STUDY KASUS DI GOGO FRIED CHICKEN, DENPASAR)

 Makanan cepat saji adalah makanan yang disediakan dengan cepat dan praktis. Hal ini didukung dengan perkembangan zaman yang semakin modern yang menyebabkan perubahan gaya hidup masyarakat cukup signifikan. sehingga persentase pengeluaran untuk makanan siap saji lebih tinggi dari persentase bahan baku. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja kualitas produk dan layanan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil penilaian atribut tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan konsumen, akan diketahui bahwa atribut produk dan jasa masih belum mampu memberikan kepuasan kepada konsumen dan memberikan solusi perbaikan. Penelitian ini dilakukan pada Gogo Fried Chicken yang merupakan salah satu pelaku bisnis kuliner cepat saji yang dapat menjaga kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan agar minat pelanggan tidak berkurang. Sampel yang digunakan adalah 94 responden dengan menggunakan metode purposive sampling. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada responden secara langsung. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang memiliki tingkat kepuasan pelanggan tertinggi terhadap kualitas produk adalah penggunaan media sosial dengan skor rata-rata 122,49% dan tingkat kepuasan terendah adalah varian menu minuman dengan skor rata-rata 66,51%. Sedangkan tingkat kepuasan pelanggan tertinggi terhadap kualitas pelayanan adalah pemahaman karyawan terhadap kemauan/keinginan konsumen dengan skor rata-rata 128,48%, dan tingkat kepuasan terendah adalah ketersediaan wifi parkir 61,03%. Untuk kinerja kualitas produk, variabel dengan skor tertinggi adalah rasa makanan dan skor terendah adalah varian menu minuman. Demi kualitas produk, variabel yang paling penting adalah varian menu dan rasa makanan. Variabel yang perlu diprioritaskan untuk ditingkatkan adalah ketersediaan tempat parkir, dimana kurangnya tempat parkir dapat mengakibatkan pemborosan waktu dan tenaga bagi konsumen yang mencari tempat parkir untuk memarkir kendaraannya sehingga mengurangi minat konsumen