ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. CAHAYA ELEKTRONIK MENGGUNAKAN METODE SERVICE PERFORMANCE

Cv Cahaya Elektronik merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa service dan penjualan audio mobil Cv. Cahata Elektonik memiliki 19 keluhan selama 5 bulan terakhir. Hal tersebut mengakibatkan pendapatan setiap bulannya yang semakin menurun. Kualitas pelayanan Cv. Cahaya Elektronik dapat ditingkatkan dengan memperbaiki pelayanan yang dirasa kurang memuaskan konsumen. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan mencerminkan performa kinerja perusahaan tersebut.  Untuk itu perlu  diketahui performa kinerja perusahaan sehingga pihak perusahaan dapat mengetahui sampai seberapa jauh kualitas pelayanan yang telah diberikan dan atribut pelayanan mana saja yang perlu ditingkatkan.Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu service performance untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, menggunakan impotance performance analisys untuk mengetahui pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan, dan  untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan pada toko secara menyeluruh menggunakan metode customer satisfaction index. Hasil penelitian ini menunjukkan nilai csi sebesar 78,48 termasuk kategori Borderline atau perbatasan. Hal ini berarti kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan CV. Cahaya Elektronik secara keseluruhan menunjukkan seimbang antara puas dan tidak puas.