Consistency of socio-economic theory of organisations and organisational innovation: An example of customer complaint management strategy

Abstract This present study discusses appropriate selection of research paradigm and research strategy of socio-economic theory of organisations for organisational innovation in general, customer complaint management (CCM) in particular. Ontology and epistemology of socio-economic approach to management (SEAM) methodology, mixed quantitative and qualitative methods are proved to be consistent with the implementation of CCM in small-to-medium sized enterprises (SMEs). The research indicates how to produce and generalise theoretical and practical knowledge through abductive reasoning and early-versus-latter-stage research design for a pragmatic-oriented action research. The conceptual model highlights that CCM can positively and simultaneously impact technical innovation, economic performance and social performance. One more interesting result is that economic performance can positively affect social performance. The research process includes two five-step action plans in the early stage and empirical study in latter stage. The two five-step action plans (2015-2016 and 2017-2018) analyse customer complaints, explore the causes of customer complaints from employees’ viewpoints, put forward action plans, implement action plans and evaluate organisational performance. The empirical study applies structure equation modeling, to test whether technical innovation mediates the relationship between CCM and organisational performance. Keywords: Action research; Customer complaint management; SEAM; organisational innovation; abductive reasoning ----- Consistencia de la teoria socioeconomica de las organizaciones e innovacion organizacional: Un ejemplo de estrategia de gestion de reclamos de clientes. Resumen El presente estudio discute la seleccion apropiada del paradigma de investigacion y la estrategia de investigacion de la teoria socioeconomica de las organizaciones para la innovacion organizacional en general, y la Gestion de Reclamos de Clientes (GRC) en particular. La ontologia y la epistemologia de la metodologia del enfoque socioeconomico para la gestion (SEAM, en ingles) y los metodos mixtos cuantitativos y cualitativos, han demostrado ser consistentes con la implementacion de la GRC en pequenas y medianas empresas (PYMES). La investigacion indica como producir y generalizar conocimientos teoricos y practicos a traves del razonamiento abductivo y el diseno de la investigacion de etapa inicial versus etapa tardia para una investigacion de accion orientada y pragmatica. El modelo conceptual destaca que la GRC puede impactar positiva y simultaneamente en la innovacion tecnica, el desempeno economico y el desempeno social. Otro resultado interesante es que el desempeno economico puede afectar positivamente el desempeno social. El proceso de investigacion incluye dos planes de accion de cinco pasos en la etapa inicial y un estudio empirico en la ultima etapa. Los dos planes de accion de cinco pasos (2015-2016 y 2017-2018) analizan las quejas de los clientes exploran las causas de las quejas de los clientes desde el punto de vista de los empleados, presentan planes de accion, implementan planes de accion y evaluan el desempeno organizacional. El estudio empirico aplica el modelo de ecuaciones de estructura para probar si la innovacion tecnica media la relacion entre la GCR y el desempeno organizacional. Palabras clave: Investigacion-Accion, gestion de reclamos de clientes, SEAM, inovacion organizacional, raciocinio abductivo ----- Bibliography: Nguyen, Anh Tu: Consistency of socio-economic theory of organisations and organisational innovation: An example of customer complaint management strategy, IJAR – International Journal of Action Research, 2-2020, pp. 109-131. https://doi.org/10.3224/ijar.v16i2.03