Grands consommateurs des services d’urgence, un défi pour le système de santé : une mise au point

Dans de nombreux pays, on assiste à une augmentation importante de la fréquentation des services d’urgences des hôpitaux, entraînant un risque accru d’encombrement de ces services et, potentiellement, un risque pour la santé des patients consultants. Les causes possibles de tels encombrements sont multiples : fréquemment mentionnés sont les patients consultant plusieurs fois par année, les grands consommateurs des services d’urgence. Selon la littérature, ils représentent 3,5 % à 7,7 % des patients et 12 % à 18 % des consultations. Ils correspondent, comparativement aux patients usagers occasionnels de services d’urgence, plus fréquemment à des personnes souffrant de troubles psychiques, présentant des maladies chroniques multiples, dépendantes à une substance ou de conditions socioéconomique modestes. Les raisons les plus fréquemment citées par les grands consommateurs, comme motifs de consultation, sont la gravité perçue de leur maladie et l’offre limitée d’alternatives à une consultation d’urgence. Ils se sentent, par ailleurs, régulièrement discriminés et stigmatisés lors de leur prise en charge. Plusieurs types d’interventions, rapportées dans la littérature, permettent soit de réduire le nombre de consultations par des grands consommateurs, soit de mieux prendre en charge ces patients. Citons les interventions portant sur l’amélioration de la littératie de santé des grands consommateurs ; celles axées sur leur réorientation préhospitalière par du personnel soignant ; celles visant une limitation de l’accès aux services d’urgences par un système de gate-keeper ou par des incitatifs économiques ; celles assurant un accès à des soins communautaires facilités, par exemple par la mise en place de structures de soins de bas-seuil ; celles enfin, particulièrement efficaces, mettant l’accent sur la coordination des soins entre prise en charge hospitalière et communautaire, telle que le case-management.

In many countries, there is a significant increase in Hospital Emergency Department attendance, leading to an increased risk of overcrowding of these services and potentially a health risk for consulting patients. The possible causes of such overcrowding are multiple: frequently mentioned are patients consulting several times a year, i.e. frequent users. According to the literature, they represent 3.5% to 7.7% of patients and 12% to 18% of consultations. In comparison with occasional users of emergency services, they are more frequently patients who suffer from mental disorders, have multiple chronic diseases, have a substance abuse problem or are of vulnerable socio-economic conditions. The most common reasons cited by frequent users for consultation are their own perceived severity of their illness and the limited supply of alternatives to an emergency consultation. They also feel regularly discriminated against and stigmatized when they are taken care of. Several types of interventions reported in the literature can either reduce the number of visits by frequent users or insure better care for these patients. These include interventions to improve the health literacy of frequent users; interventions allowing pre-hospital re-orientation by caregivers; interventions aimed at limiting access to emergency services through a gate-keeper system or through economic incentives for example; interventions providing access to facilitated community care, for example through the establishment of low-threshold care facilities; and finally, particularly effective, interventions emphasizing the coordination of care between hospital and community care, such as the case-management approach.