Prevenção de falhas em serviços bancários

O setor bancário está em constante crescimento, assim como a concorrência e as exigências dos clientes que estão aumentando continuamente neste setor. Mesmo para os bancos que prestam serviços de excelência, as falhas durante a prestação de serviços podem ocorrer. Como consequência, quando os serviços falham, os bancos sofrem com o aumento do risco de perderem os seus clientes. Esta pesquisa tem como objetivo por objetivo propor ações de prevenção de falhas em serviços bancários com base nas lacunas de falha na qualidade do serviço e nas estratégias para o fechamento das lacunas. Para isso, optou-se por um estudo de abordagem qualitativa e quantitativa, com finalidade descritiva em corte transversal, por meio de survey. Além disso, foi desenvolvido um questionário semiestruturado aplicado em clientes que tiveram alguma experiência negativa com bancos nos últimos 12 meses. Os respondentes foram contatos por meio do Facebook, Instagram, Linkedin, Whatsapp ou e-mail. Após a análise dos dados faltantes, a amostra final ficou com 579 questionários válidos. Os dados foram analisados por meio de análise de conteúdo e estatística descritiva. Com os resultados alcançados, foi possível classificar os principais problemas relatados pelos clientes que vivenciaram experiências negativas com serviços bancários, identificando a gravidade da falha percebida por estes clientes para os problemas relatados. Por fim, foram descritas estratégias para o fechamento dessas lacunas de falha na qualidade dos serviços bancários.