Vammaispalvelujen asiakkaiden kohtaamat haasteet sähköisten palvelujen käytössä ja käytön tukemisessa onnistuminen - ammattilaisten näkökulma

Yhteiskunnallisten palvelujen siirtyessä yhä enemmän sähköisesti tarjottaviksi, on tärkeää kartoittaa vammaisten henkilöiden kohtaamia haasteita sähköisten palvelujen käytössä. Vammaispalvelujen ammattilaiset ovat keskeisessä roolissa havaitsemaan asiakkaiden sähköisten palvelujen käyttöön liittyviä haasteita ja tarjoamaan tarvittaessa tukea palvelujen käyttöön. Tämä tutkimus kartoitti ammattilaisten havaitsemia haasteita sekä selvitti asiakkaiden tukemisessa onnistumista ja onnistumiseen yhteydessä olevia tekijöitä koronapandemian aikana. Tutkimusaineisto kerättiin vammaispalvelujen ammattilaisilta keväällä 2022. Poikkileikkaustutkimuksessa hyödynnettiin määrällisen aineiston ohella kyselylomakkeeseen annettuja laadullisia vastauksia. Aineisto analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysillä ja logistisella regressioanalyysillä. Tutkimukseen osallistui yhteensä 428 vammaispalvelujen ammattilaista (iän keskiarvo 46,0 vuotta; 85,5 % naisia). Ammattilaiset raportoivat havainneensa seuraavia haasteita asiakkaiden sähköisten palvelujen käytössä: toimintakyvyn rajoitteet, tarvittavien laitteiden ja verkkoyhteyksien puute, palvelujen esteettömyyteen ja saavutettavuuteen liittyvät haasteet, kiinnostuksen puute, tuen riittämättömyys sekä tarve perinteisille lähipalveluille. Valtaosa oli sitä mieltä, että asiakkaiden tukemisessa ei onnistuttu hyvin. Asumispalveluissa työskentelevillä (OR 1,83 [95 % LV 1,14–2,93]) sekä koronapandemian takia toisiin työtehtäviin siirretyillä (OR 1,98 [95 % LV 1,05–3,74]) oli suurempi vetosuhde verrokkiryhmiin verrattuna näkemykselle siitä, että asiakkaiden sähköisten palvelujen käytön tukemisessa ei onnistuttu. Lisäksi niillä vammaispalvelujen ammattilaisilla, jotka eivät kokeneet kollegoidensa suhtautuvan myönteisesti sähköisiin palveluihin (OR 1,80 [95 % LV 1.05–3.07]) oli suurempi vetosuhde näkemykselle siitä, että tukemisessa ei onnistuttu. Vammaispalvelujen asiakkaiden sähköisten palvelujen käytössä kohtaamia haasteita voitaisiin vähentää muun muassa parantamalla tarvittavien tietoteknisten laitteiden ja apuvälineiden saatavuutta sekä palvelujen esteettömyyttä ja saavutettavuutta. Organisaatioiden on tarjottava ammattilaisille koulutusta asiakkaiden sähköisten palvelujen käytön tukemisessa. Digitalisuudelle myönteinen työilmapiiri sekä ammattilaisten selkeä käsitys omasta roolistaan ja toimenkuvastaan ovat tärkeitä asiakkaiden sähköisten palvelujen käyttöön saaman tuen kannalta.