Quando o judiciário bate à porta: análise situacional da qualidade interna de serviço em uma procuradoria universitária de Alagoas

Instituições públicas federais com frequência figuram como parte em conflitos judicializados (contencioso) sendo defendidas pela Advocacia-Geral da União. Na Universidade Federal de Alagoas (UFAL), apenas em 2021, foram ajuizadas 453 ações, as quais movimentam serviços internos de apoio ao papel de defesa da instituição e no cumprimento de decisões judiciais. Esses mesmos serviços, por sua vez, são afetados em sua qualidade por intercorrências administrativas geradoras de atrasos ou entraves ao seu funcionamento adequado, ensejando sucessivas reiterações e riscos ao ente público. O objetivo do estudo foi investigar a qualidade interna do serviço prestado pela procuradoria da UFAL nas demandas do contencioso judicial. Trata-se de um estudo qualitativo, exploratório e descritivo, baseado no modelo do Banco Interamericano de Desenvolvimento a partir das dimensões processo, relacionamento com o usuário, gestão e regulação, recursos e T.I. As mesmas dimensões orientaram os instrumentos de coleta de dados (entrevistas e questionário), com análise efetuada por meio de triangulação de fontes. Os resultados apontaram que a qualidade interna da procuradoria é influenciada principalmente pela não padronização de fluxos de trabalho, insuficiência de pessoal, carência de treinamento e incompreensão da linguagem jurídica. Concluiu-se que a mitigação desses fatores pode favorecer na redução do contencioso judicial da UFAL. Palavras-chave: Contencioso judicial no serviço público; Dinâmica judicial nas IES; Gestão da qualidade interna.