Hatırlanabilir turizm deneyiminin oluşumunda müşteri-hizmet personeli etkileşiminin rolü

Bu çalışmanın amacı, müşterilerin turizm deneyimlerinin hatırlanabilir olmasında müşteri-hizmet personeli etkileşiminin rolünü belirlemektir. Hatırlanabilir turizm deneyimini personel-müşteri etkileşimi kaynaklı biçimlendiren faktörleri belirlemek, olumlu ve olumsuz deneyimler bağlamında bu faktörleri karşılaştırmalı olarak incelemek ve önem seviyelerini ortaya koymak çalışmanın amaçları arasındadır. Araştırma tasarımında karma yöntem benimsenmiştir. Buna göre netnografi ve analitik hiyerarşi süreci (AHP) yöntemlerinin birlikte kullanıldığı bir tasarım oluşturulmuştur. Araştırma kapsamındaki destinasyonlarda yer alan butik otellerde konaklayan müşterilerin hatırlanabilir turizm deneyimlerini temsil eden çevrimiçi kullanıcı yorumları netnografi yöntemine uygun şekilde elde edilerek analiz edilmiştir. Bu şekilde belirlenen temalar ve temaları oluşturan kategorilerin göreceli önem seviyeleri ise AHP yöntemi ile analiz edilmiştir. Çalışma sonucunda, hatırlanabilir turizm deneyimlerinin müşteri-hizmet personeli etkileşimine dayalı olarak oluşumunda üç ana tema tespit edilmiştir. Bu temalar, hizmet süreci aşamalarındaki etkileşimler kaynaklı deneyimler, personelin genel tutum ve davranışları kaynaklı deneyimler ve personelin nitelikleri ve iletişim biçimi kaynaklı deneyimler şeklindedir. Çalışmada elde edilen sonuçlar hizmet personeli ve müşteri arasındaki etkileşimin, müşterilerin turizm deneyimlerinin hatırlanabilir olmasında önemli bir rolü olduğunu göstermektedir.