KUALITAS PELAYANAN REGULATED AGENT DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL I GUSTI NGURAH RAI BALI: KOMPARASI PT. KMSI DAN PT. APLOG

PT. Angkasa Pura I Persero menyebutkan bahwa pertumbuhan kargo pada tahun 2020 mencapai 436.049 ton. Tingginya produksi kargo udara tersebut perlu direspon dengan penyediaan sarana dan prasarana yang baik dan memenuhi ketentuan yang berlaku. Proses pemeriksaan kargo udara di Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai dilaksanakan oleh dua regulated agent (RA) yaitu PT. KMSI Cabang Denpasar dan PT. APLOG Cabang Bali. Penelitian ini bertujuan untuk membandingkan kualitas pelayanan kedua RA tersebut dengan menggunakan metode importance – performance analysis (IPA) terhadap 2 (dua) kategori yang berbeda yaitu 1) analisis berdasarkan atribut jasa 2) analisis berdasarkan 5 dimensi kualitas. Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling terhadap 55 (lima puluh lima) responden yang merupakan pengguna jasa kargo udara atau shipper. Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan persepsi pengguna jasa kargo udara, kedua regulated agent yang beroperasi di Bali memiliki nilai tingkat kinerja rata – rata diatas 4,0 dalam arti pengguna jasa puas dengan kedua kinerja regulated agent tersebut. Namun masih ada beberapa atribut serta dimensi kualitas yang perlu peningkatan. Upaya perbaikan perlu dilakukan oleh RA dalam hal konsistensi personil, kelayakan fasilitas serta pemutakhiran prosedur guna mempertahankan kualitas.