ANALISA KUALITAS LAYANAN PADA PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN KANO

Kualitas pelayanan adalah landasan utama untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Perusahaan dapat dikatakan baik jika mampu menyediakan barang atau jasa sesuai dengan keinginan pelanggan. Kualitas produk dan kinerja layanan yang baik akan mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan. Metode Servqual yaitu metode untuk menentukan standar yang seharusnya dapat meningkatkan kualitas layanan berdasarkan gap antara harapan dan kenyataan. Metode Kano adalah metode yang bertujuan untuk mengklasifikasikan Pertanyaan produk atau layanan berdasarkan sejauh mana mereka dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Kedua metode tersebut diintegrasikan untuk menghasilkan penentuan prioritas peningkatan kualitas skala prioritas. Penelitian ini menggunakan analisis Servqual dan GAP untuk menentukan nilai ekspektasi mahasiswa dan keyakinan dimana Kano mengategorikan layanan berdasarkan kualitas denganharapan yang didapatkan oleh mahasiswa tentang kualitas pelayanan Program Studi Sistem Informasi STMIK PPKIA Tarakanita Rahmawati diberikan kuesioner sebanyak 150 responden Mahasiswa. Pemetaan dari 150 responden terdapat 80 orang berjenis kelamin laki-laki dan 70 orang berjenis kelamin perempuan, serta rentang usia responden 20 tahun hingga 25 tahun. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Pertanyaan Staf PS santun dan ramah dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa yang menjadi prioritas pelayanan dan peningkatan kualitas dengan nilai skor hubungan dari 2 metode sebesar -0.55, yang mana kualitas pelayanan ada tersebut harus dapat ditingkatkan sehingga dapat memuaskan mahasiswa dalam menerima pelayanan di Program Studi.