大南州银行服务客户推荐的定性属性和满意度因素

André Luiz Bagatini, Carlos Alberto Mello Moyano, Derli Luís Angnes
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摘要

银行服务部门在经济和社会中发挥着重要作用,在盈余或储蓄者与赤字者或接受者之间进行资源转移。然而,该行业在竞争和技术变革方面经历了重大影响,需要更接近客户作为保持盈利的战略。本文的目的是确定客户在银行服务中推荐的质量属性和满意度因素,涉及一家在大南州经营的巴西私人银行的客户。为此,我们对30名银行客户进行了探索性定性研究,以确定质量属性,以支持随后对300名客户进行描述性定量研究,以确定服务满意度最高的因素。结果显示了几十个定性属性的列表,允许识别10个理论因素负责客户满意度的银行服务。
本文章由计算机程序翻译,如有差异,请以英文原文为准。
Atributos qualitativos e fatores de satisfação preconizado por clientes em serviços bancários no Rio Grande do Sul
O setor de serviços bancários possui uma função importante na economia e na sociedade por meio da intermediação na transferência de recursos entre os agentes superavitários ou poupadores e os agentes deficitários ou tomadores. Contudo, o setor vem experimentando significativos impactos em termos de concorrência e mudança tecnológica, exigindo uma maior aproximação com os clientes como estratégia para manter-se lucrativo. Sendo o objetivo deste artigo o de identificar os atributos de qualidade e os fatores de satisfação preconizado por clientes em serviços bancários, envolvendo clientes de um Banco privado brasileiro com atuação no Rio Grande do Sul. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa exploratória envolvendo 30 clientes do Banco para identificar os atributos de qualidade a fim de subsidiar posteriormente uma pesquisa quantitativa descritiva com 300 clientes, visando identificar os fatores de maior satisfação nos serviços. Os resultados evidenciam uma lista de dezenas de atributos qualitativos que permitiram a identificação de 10 Fatores teóricos responsáveis pela satisfação dos clientes nos serviços bancários.
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