PERAN MEDIASI KEPERCAYAAN DALAM PENGARUH SOCIAL PRESENCE DAN KEBIJAKAN PENGEMBALIAN PADA NIAT BELI DI MARKETPLACE SHOPEE

Pandemi Covid-19 telah merubah cara masyarakat berbelanja. Langkah pembatasan seperti PSBB dan PPKM mikro telah mendorong konsumen untuk melakukan transaksi belanja dan jual beli melalui platform online. Marketplace hadir sebagai solusi yang memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam berbelanja. Meskipun demikian, marketplace memiliki beberapa keterbatasan, seperti ketidakmampuan konsumen untuk melihat produk secara langsung, hilangnya kontak manusia dan rasa kehadiran sosial, sebab mereka hanya dapat melakukan transaksi secara online melalui platform marketplace. Faktor ini menghadirkan risiko dan ketidakpastian bagi pembeli. Oleh karena itu, tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki sejauh mana pengaruh social presence meliputi (social presence of web, online customer review, social presence of interaction) dan kebijakan pengembalian pada kepercayaan, serta bagaimana peran kepercayaan ini dalam mempengaruhi niat beli. Selain itu, peran kepercayaan sebagai mediasi juga akan dieksplorasi. Penelitian ini mengadopsi pendekatan kuantitatif dengan metode eksplanatif. Temuan dari penelitian ini mengungkapkan bahwa social presence dan kebijakan pengembalian memiliki dampak positif terhadap tingkat kepercayaan konsumen. Selain itu, terungkap bahwa kepercayaan berperan secara positif dalam memengaruhi niat beli. Kemudian, penelitian ini menerangkan bahwa kepercayaan memainkan peran penting sebagai variabel mediasi yang menghubungkan elemen-elemen tersebut.