{"title":"对 COVID-19 大流行期间住宿业电子投诉的分析","authors":"K. Güllü, Süreyya Akçay","doi":"10.15295/bmij.v9i4.1960","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Web teknolojilerinin kullanımı yaygınlaştıkça konaklama işletmelerinde misafirlerin şikâyet etmelerine neden olacak deneyimleri çevrimiçi ortamlarda paylaşmaları mümkün olmaktadır. COVİD-19 salgını ve ülkelerce alınan önlemler doğrultusunda uygulamalardaki deneyimler de e-şikâyet konuları içinde yer almaktadır. Bu çalışmanın amacı; küresel boyutta faaliyet gösteren konaklama işletmelerinin misafirlerinin yapmış olduğu e-şikâyetlerin sınıflandırılması ve otel misafirlerinin COVİD-19 sürecinde e-şikâyet konularının belirlenmesidir. Araştırmada Türkiye’de faaliyette bulunan Hospitality ON-2019 Top 10 otel listesindeki Antalya, Ankara, İstanbul, İzmir, Muğla otel misafirlerinin Tripadvisor web sitesinde yer alan 366 e-şikâyet yorumları içerik analizi ile incelenmiştir. Yapılan içerik analizi için veriler formlara işlenmiş, elektronik artama aktarılmış, analiz edilerek görselleştirilmiştir. Araştırma sonucunda; otel misafirlerinin e-şikâyetleri, genel, restoran ve yiyecek-içecek, odalar, ön büro, hizmet kalitesi ve yönetim olarak 6 ana kategori ve 26 alt kategoride sınıflandırılmıştır. E-şikâyetlerin en çok genel, restoran ve yiyecek-içecek, odalar, ön büro, hizmet kalitesi ve yönetim kategorilerinde yoğunlaştığı belirlenmiştir.","PeriodicalId":333522,"journal":{"name":"Business & Management Studies: An International Journal","volume":"40 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2021-12-25","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":"{\"title\":\"COVİD-19 pandemisi sürecinde konaklama sektöründe e-şikayetlerin analizi\",\"authors\":\"K. Güllü, Süreyya Akçay\",\"doi\":\"10.15295/bmij.v9i4.1960\",\"DOIUrl\":null,\"url\":null,\"abstract\":\"Web teknolojilerinin kullanımı yaygınlaştıkça konaklama işletmelerinde misafirlerin şikâyet etmelerine neden olacak deneyimleri çevrimiçi ortamlarda paylaşmaları mümkün olmaktadır. COVİD-19 salgını ve ülkelerce alınan önlemler doğrultusunda uygulamalardaki deneyimler de e-şikâyet konuları içinde yer almaktadır. Bu çalışmanın amacı; küresel boyutta faaliyet gösteren konaklama işletmelerinin misafirlerinin yapmış olduğu e-şikâyetlerin sınıflandırılması ve otel misafirlerinin COVİD-19 sürecinde e-şikâyet konularının belirlenmesidir. Araştırmada Türkiye’de faaliyette bulunan Hospitality ON-2019 Top 10 otel listesindeki Antalya, Ankara, İstanbul, İzmir, Muğla otel misafirlerinin Tripadvisor web sitesinde yer alan 366 e-şikâyet yorumları içerik analizi ile incelenmiştir. Yapılan içerik analizi için veriler formlara işlenmiş, elektronik artama aktarılmış, analiz edilerek görselleştirilmiştir. Araştırma sonucunda; otel misafirlerinin e-şikâyetleri, genel, restoran ve yiyecek-içecek, odalar, ön büro, hizmet kalitesi ve yönetim olarak 6 ana kategori ve 26 alt kategoride sınıflandırılmıştır. E-şikâyetlerin en çok genel, restoran ve yiyecek-içecek, odalar, ön büro, hizmet kalitesi ve yönetim kategorilerinde yoğunlaştığı belirlenmiştir.\",\"PeriodicalId\":333522,\"journal\":{\"name\":\"Business & Management Studies: An International Journal\",\"volume\":\"40 1\",\"pages\":\"0\"},\"PeriodicalIF\":0.0000,\"publicationDate\":\"2021-12-25\",\"publicationTypes\":\"Journal Article\",\"fieldsOfStudy\":null,\"isOpenAccess\":false,\"openAccessPdf\":\"\",\"citationCount\":\"0\",\"resultStr\":null,\"platform\":\"Semanticscholar\",\"paperid\":null,\"PeriodicalName\":\"Business & Management Studies: An International Journal\",\"FirstCategoryId\":\"1085\",\"ListUrlMain\":\"https://doi.org/10.15295/bmij.v9i4.1960\",\"RegionNum\":0,\"RegionCategory\":null,\"ArticlePicture\":[],\"TitleCN\":null,\"AbstractTextCN\":null,\"PMCID\":null,\"EPubDate\":\"\",\"PubModel\":\"\",\"JCR\":\"\",\"JCRName\":\"\",\"Score\":null,\"Total\":0}","platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Business & Management Studies: An International Journal","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.15295/bmij.v9i4.1960","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}
Web teknolojilerinin kullanımı yaygınlaştıkça konaklama işletmelerinde misafirlerin şikâyet etmelerine neden olacak deneyimleri çevrimiçi ortamlarda paylaşmaları mümkün olmaktadır. COVİD-19 salgını ve ülkelerce alınan önlemler doğrultusunda uygulamalardaki deneyimler de e-şikâyet konuları içinde yer almaktadır. Bu çalışmanın amacı; küresel boyutta faaliyet gösteren konaklama işletmelerinin misafirlerinin yapmış olduğu e-şikâyetlerin sınıflandırılması ve otel misafirlerinin COVİD-19 sürecinde e-şikâyet konularının belirlenmesidir. Araştırmada Türkiye’de faaliyette bulunan Hospitality ON-2019 Top 10 otel listesindeki Antalya, Ankara, İstanbul, İzmir, Muğla otel misafirlerinin Tripadvisor web sitesinde yer alan 366 e-şikâyet yorumları içerik analizi ile incelenmiştir. Yapılan içerik analizi için veriler formlara işlenmiş, elektronik artama aktarılmış, analiz edilerek görselleştirilmiştir. Araştırma sonucunda; otel misafirlerinin e-şikâyetleri, genel, restoran ve yiyecek-içecek, odalar, ön büro, hizmet kalitesi ve yönetim olarak 6 ana kategori ve 26 alt kategoride sınıflandırılmıştır. E-şikâyetlerin en çok genel, restoran ve yiyecek-içecek, odalar, ön büro, hizmet kalitesi ve yönetim kategorilerinde yoğunlaştığı belirlenmiştir.
求助内容：
应助结果提醒方式：
京公网安备 11010802042870号
