Calmer le râleur

Dans une perspective interactionniste inspiree des travaux d'Erving Goffman, cet article decrit le travail d'intermediation des administrateurs de pages Facebook et comptes Twitter de grandes entreprises de services (community managers). Il s'interesse en particulier aux competences interactionnelles et langagieres mises en œuvre par ces professionnels pour apaiser les clients mecontents avant de reorienter leurs requetes aupres des salaries charges de leur traitement au sein des organisations. Partant du constat d'un phenomene de contournement des canaux usuels de la relation client (customer relationship management, abrege CRM) au profit des plateformes du Web social, l'article restitue la contribution des community managers au processus de rationalisation d'une relation client numerisee, qualifiee de Social CRM. L'analyse s'inscrit, ce faisant, dans le sillage des travaux sociologiques qui questionnent le role grandissant de la technologie numerique dans la relation de service.