服务质量对客户满意度的影响

Deti Kurniyasih, Tiris Sudrartono
{"title":"服务质量对客户满意度的影响","authors":"Deti Kurniyasih, Tiris Sudrartono","doi":"10.36987/ecobi.v8i2.2152","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible (bukti fisik)¸empathy (empati), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), dan  assurance (jaminan) di Bank bjb Kcp Wanaraja Garut. Populasi penelitian adalah semua nasabah yang berkunjung di Bank bjb Kcp Wanaraja-Garut pada periode 2020, dimana populasinya berjumlah 18.530 nasabah sedangkan sampel yang ditetapkan dengan menggunakan acuan perhitungan rumus Slovin yaitu sebanyak 99,3 responden yang dibulatkan menjadi 99 responden untuk menjawab pernyataan pada kuesioner yang dibagikan. Kemudian dilakukan uji statistik (uji validitas, uji koefesion korelasi, uji koefesion determinasi dan uji hipotesis) dengan menggunakan SPSS V.26. hasil analisis data diperoleh thitung sebesar 41,994 > ttabel sebesar 1,660, sehingga uji hipotesis pada variabel x Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang sangat positif terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah. Dari hasil output SPSS diperoleh R square sebesar 0.948 atau 94,8%. Hal ini menunjukan bahwa Kepuasan Pelanggan pada Bank bjb Kcp Wanaraja-Garut mampu dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan yang diberikan mencapai 94.8%, sedangkan sisanya sebesar 5,2% merupakan pengaruh atau kontribusi dari variabel lainn yang tidak diteliti diluar penelitian.Kata Kunci : Kepuasan, Kualitas, Pelayanan. ","PeriodicalId":309702,"journal":{"name":"ECOBISMA (JURNAL EKONOMI, BISNIS DAN MANAJEMEN)","volume":null,"pages":null},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2021-06-21","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":"{\"title\":\"PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK BJB KCP WANARAJA-GARUT\",\"authors\":\"Deti Kurniyasih, Tiris Sudrartono\",\"doi\":\"10.36987/ecobi.v8i2.2152\",\"DOIUrl\":null,\"url\":null,\"abstract\":\"Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible (bukti fisik)¸empathy (empati), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), dan  assurance (jaminan) di Bank bjb Kcp Wanaraja Garut. Populasi penelitian adalah semua nasabah yang berkunjung di Bank bjb Kcp Wanaraja-Garut pada periode 2020, dimana populasinya berjumlah 18.530 nasabah sedangkan sampel yang ditetapkan dengan menggunakan acuan perhitungan rumus Slovin yaitu sebanyak 99,3 responden yang dibulatkan menjadi 99 responden untuk menjawab pernyataan pada kuesioner yang dibagikan. Kemudian dilakukan uji statistik (uji validitas, uji koefesion korelasi, uji koefesion determinasi dan uji hipotesis) dengan menggunakan SPSS V.26. hasil analisis data diperoleh thitung sebesar 41,994 > ttabel sebesar 1,660, sehingga uji hipotesis pada variabel x Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang sangat positif terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah. Dari hasil output SPSS diperoleh R square sebesar 0.948 atau 94,8%. Hal ini menunjukan bahwa Kepuasan Pelanggan pada Bank bjb Kcp Wanaraja-Garut mampu dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan yang diberikan mencapai 94.8%, sedangkan sisanya sebesar 5,2% merupakan pengaruh atau kontribusi dari variabel lainn yang tidak diteliti diluar penelitian.Kata Kunci : Kepuasan, Kualitas, Pelayanan. \",\"PeriodicalId\":309702,\"journal\":{\"name\":\"ECOBISMA (JURNAL EKONOMI, BISNIS DAN MANAJEMEN)\",\"volume\":null,\"pages\":null},\"PeriodicalIF\":0.0000,\"publicationDate\":\"2021-06-21\",\"publicationTypes\":\"Journal Article\",\"fieldsOfStudy\":null,\"isOpenAccess\":false,\"openAccessPdf\":\"\",\"citationCount\":\"0\",\"resultStr\":null,\"platform\":\"Semanticscholar\",\"paperid\":null,\"PeriodicalName\":\"ECOBISMA (JURNAL EKONOMI, BISNIS DAN MANAJEMEN)\",\"FirstCategoryId\":\"1085\",\"ListUrlMain\":\"https://doi.org/10.36987/ecobi.v8i2.2152\",\"RegionNum\":0,\"RegionCategory\":null,\"ArticlePicture\":[],\"TitleCN\":null,\"AbstractTextCN\":null,\"PMCID\":null,\"EPubDate\":\"\",\"PubModel\":\"\",\"JCR\":\"\",\"JCRName\":\"\",\"Score\":null,\"Total\":0}","platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"ECOBISMA (JURNAL EKONOMI, BISNIS DAN MANAJEMEN)","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.36987/ecobi.v8i2.2152","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}
引用次数: 0

摘要

本研究的目的是了解服务质量影响最大的用五个维度对客户满意度水平tangible(物证)服务质量¸empathy(同理心),可靠性可靠性),responsiveness(反应)资源后,在银行和保险(担保)bjb了Kcp Wanaraja加鲁特。该研究人口是2020年所有访问bjb Kcp Wanaraja-Garut银行的顾客,其中18530名顾客,而通过Slovin公式计算确定的样本为99.3名受访者,其中99.3人的比例为99名受访者,他们回答了分发问卷上的声明。然后用SPSS V.26进行统计测试(有效性测试,相关相关的验证测试,确定性验证和假设测试)。thitung的数据分析得出的结果是41,994 > t表的1.660,因此服务质量变量x的假设测试对客户满意度的积极影响。从SPSS输出中获得的是0.948或94.8%的R平方。这表明,客户对bjb Kcp Wanaraja-Garut银行的满意度可以受到服务质量的影响,而剩下的5.2%是其他未得到研究的变量的影响或贡献。关键词:满意度,质量,服务。
本文章由计算机程序翻译,如有差异,请以英文原文为准。
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK BJB KCP WANARAJA-GARUT
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible (bukti fisik)¸empathy (empati), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), dan  assurance (jaminan) di Bank bjb Kcp Wanaraja Garut. Populasi penelitian adalah semua nasabah yang berkunjung di Bank bjb Kcp Wanaraja-Garut pada periode 2020, dimana populasinya berjumlah 18.530 nasabah sedangkan sampel yang ditetapkan dengan menggunakan acuan perhitungan rumus Slovin yaitu sebanyak 99,3 responden yang dibulatkan menjadi 99 responden untuk menjawab pernyataan pada kuesioner yang dibagikan. Kemudian dilakukan uji statistik (uji validitas, uji koefesion korelasi, uji koefesion determinasi dan uji hipotesis) dengan menggunakan SPSS V.26. hasil analisis data diperoleh thitung sebesar 41,994 > ttabel sebesar 1,660, sehingga uji hipotesis pada variabel x Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang sangat positif terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah. Dari hasil output SPSS diperoleh R square sebesar 0.948 atau 94,8%. Hal ini menunjukan bahwa Kepuasan Pelanggan pada Bank bjb Kcp Wanaraja-Garut mampu dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan yang diberikan mencapai 94.8%, sedangkan sisanya sebesar 5,2% merupakan pengaruh atau kontribusi dari variabel lainn yang tidak diteliti diluar penelitian.Kata Kunci : Kepuasan, Kualitas, Pelayanan. 
求助全文
通过发布文献求助,成功后即可免费获取论文全文。 去求助
来源期刊
自引率
0.00%
发文量
0
×
引用
GB/T 7714-2015
复制
MLA
复制
APA
复制
导出至
BibTeX EndNote RefMan NoteFirst NoteExpress
×
提示
您的信息不完整,为了账户安全,请先补充。
现在去补充
×
提示
您因"违规操作"
具体请查看互助需知
我知道了
×
提示
确定
请完成安全验证×
copy
已复制链接
快去分享给好友吧!
我知道了
右上角分享
点击右上角分享
0
联系我们:info@booksci.cn Book学术提供免费学术资源搜索服务,方便国内外学者检索中英文文献。致力于提供最便捷和优质的服务体验。 Copyright © 2023 布克学术 All rights reserved.
京ICP备2023020795号-1
ghs 京公网安备 11010802042870号
Book学术文献互助
Book学术文献互助群
群 号:481959085
Book学术官方微信