ANALISIS PELAYANAN PENUMPANG PADA TERMINAL PENUMPANG GAPURA SURYA NUSANTARA MENURUT PM 37 TAHUN 2015 DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY)

Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisa kualitas pelayanan yang sudah ada dalam memenuhi standar pelayanan angkutan laut berdasarkan PM 37 2015. Data yang digunakan yakni informasi terkait fasilitas Terminal Penumpang Gapura Surya Nusantara dan pengalaman pengguna jasa dalam aspek pelayanan yang didapatkan. Metode yang dipakai yakni metode ServQual (Sevice Quality) untuk mengetahui dan menilai kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi dengan menggunakan media kuesioner untuk memperoleh data yang diperlukan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai kepentingan atau harapan yang paling besar terletak pada dimensi bukti fisik (tangibles) sebesar 4,06. Untuk elemen kepuasan, nilai tertinggi juga ada pada dimensi bukti fisik (tangible) dengan nilai 3,84. Dan untuk nilai gap atau kesenjangan terbesar terdapat pada dimensi jaminan (assurance) dengan nilai -0,27. Kesimpulan dari penelitian ini adalah Terminal Penumpang Gapura Surya Nusantara telah memenuhi standar pelayanan penumpang dalam sektor keselamatan, keamanan dan ketertiban, keandalan/keteraturan, kenyamanan, dan juga kemudahan. Peningkatan kualitas pelayanan bisa difokuskan pada dimensi jaminan (assuramce) karena memiliki gap yang paling besar. Hal tersebut bisa dilakukan dengan mengoptimalkan fasilitas kompensasi apabila ada permasalahan seperti keterlambatan keberangkatan dan juga permasalahan internal terminal yang dapat mengganggu kenyamanan penumpang.