PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS PELANGGAN DI GRAND YOGYA KEPATIHAN

Loyalitas pelanggan adalah faktor utama bagi kesuksesan perusahaan dan proses kepuasan pelanggan merupakan fenomena yang kompleks. Pembelian barang atau jasa meliputi sejumlah faktor yang dapat mempengaruhi setiap keputusan. Kepuasan pelanggan adalah lebih kompleks dan lebih penting bagi pengecer pada saat ini dibanding dengan masa lalu. Seiring meningkatnya globalisasi, pengecer lokal merasakan diri mereka harus dapat bersaing dengan pemain asing besar yang menyasar ceruk pasar. Bauran pemasaran ritel merupakan lensa ‘perantara’, dimana pelanggan kontemporer mempersepsikan nilai pada toko-toko ritel. Penelitian ini mencoba untuk menguji dampak dari dimensi bauran pemasaran ritel (yaitu, lokasi toko, prosedur operasi, barang atau jasa yang ditawarkan, taktik harga, suasana toko, layanan pelanggan, dan metode promosi) pada kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di pusat perbelanjaan Grand Yogya Kepatihan Bandung. Data terkumpul melalui survei terhadap 100 pelanggan lama yang memperpanjang kartu keanggotaan. Menggunakan analisis data kuantitatif serta penelitian dikembangkan untuk menunjukkan hubungan dan akibat yang diuji melalui analisis jalur. Penelitian menunjukkan bahwa bauran pemasaran ritel secara bersamaan berpengaruh pada kepuasan pelanggan sebesar 82.307% dimana 17.693% sisanya adalah pengaruh variabel lain yang tidak diamati dalam penelitian ini. Secara terpisah, didapat hanya empat dimensi yang positif berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Juga ditemukan efek kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 67,13% dan sisanya sebesar 32,87% adalah pengaruh variabel lain yang tidak diamati dalam penelitian ini. Batasan Penelitian: Data dikumpulkan dari satu pusat perbelanjaan; studi lebih lanjut diperlukan untuk mendapatkan kesimpulan yang efektif.