Modern Pazarlama Ortamında Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Türkiye-Azerbaycan Karşılaştırması

Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyetinin yaratılması ve bunun sonucunda da müşteri sadakati sağlanması bağlamında oldukça önemli bir itici güçtür. Müşteri memnuniyeti ise algılanan hizmet düzeyinin artmasına bağlı paralellik gösteren son derece dinamik bir araştırma sahasıdır. Hizmet kalitesi kavramının doğru olarak anlaşılması ve nasıl ölçüldüğünün somut biçimlerde ortaya koyulması pazarlama yöneticileri için özellikle de sürdürülebilirlik bağlamında önem arz etmektedir. Yapılan bu çalışmanın temel amacı, Servqual ölçeği temelinde hizmet kalitesi ile genel müşteri memnuniyetini ölçmek, hizmet kalitesi faktörlerinin müşteri memnuniyet derecesi üzerindeki etkisini ve önemini ortaya koymaktır. Bu amaç doğrultusunda Türkiye’de ve Azerbaycan’da yaşayan, aynı zamanda bankacılık hizmetlerinden de faydalanan 397 katılımcı ile bir saha çalışması gerçekleştirilmiştir. Yapılan araştırma sonucunda; Azerbaycan ve Türkiye bankalarının müşterilerinde müşteri memnuniyeti, fiziksel özellikler, heveslilik ve empati açısından anlamlı derecede farklılık olduğu saptanmıştır. İki ülke özel banka müşterileri arasında sadece güvenilirlik açısından anlamlı bir fark olmadığı bulgusu elde edilmiştir. Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ilişkisi bağlamında bankacılık sektöründe Türkiye-Azerbaycan karşılaştırması sunması bakımından çalışmanın akademik literatüre katkı sunacağı düşünülmektedir.