Usulan peningkatan kualitas pelayanan menggunakan model retail service quality

Received: 16 Agustus 2021 Revision: 21 Oktober 2021 Accepted: 24 Oktober 2021 Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction adalah tanggapan konsumen terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual. Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan perusahaan retail PT. X. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui prioritas dimensi dan sub dimensi pelayanan yang harus diperbaiki agar tujuan perusahaan dapat tercapai. Dimensi dan sub dimensi pada penelitian ini diadaptasi dari model Retail Service Quality dan menggunakan metode pengukuran Gap Score Retail Service Quality. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan kesimpulan bahwa prioritas dimensi yang harus mendapat perbaikan dimulai dari dimensi personal interaction (-0.806), dimensi problem solving (-0.633), dimensi physical aspect (-0.500), dimensi reliability (-0.470), serta dimensi policy (0.238). Selanjutnya, dari 24 subdimensi, 5 besar prioritas sub dimensi yang harus diperbaiki adalah ketersediaan toilet yang bersih dan nyaman (-1.050), karyawan menunjukan rasa perhatian terhadap pelanggan (-0.975), karyawan melayani keluhan pelanggan dengan cepat (-0.925), karyawan memberikan respon yang cepat tanggap dalam melayani kebutuhan pelanggan (-0.900), dan pemberitahuan mengenai program promosi melalu social media (-0.850).