PROCESS MAPPING IN A DENTAL CLINIC

This research aims to map the processes existing in a dental clinic. For such, field research procedures were adopted, which were performed at a union dental clinic located in Sao Paulo-SP city. The data collect was made through non-participant observation and focused (semi-structured) interview. The processes of the clinic were modeled with the aid of MS-Visio Professional 2013 software, in order to clarify the usefulness and participation of each component of the process. The flowcharts built in the research were validated with the technical coordinator of the clinic, who corrected their inconsistencies with the reality in the clinic. After that, the flowcharts were validated with an expert in management. The results make possible to understand the usefulness of each process and identify both the hierarchy of the processes and the key processes; and provide a basis for decision-making. Considering the business model of the clinic, the analysis of the results pointed out an opportunity of increasing the number of patients seen at the clinic. Process mapping provides a better understanding of the routines of the clinic as well as of their steps, and it may help managers to determine their processes and focus on them. So, it understands here that process management is applicable in dental clinics starting from process mapping. Keywords: Process management. Health management. Productivity. Dentistry. Dental practice management. MAPEAMENTO DE PROCESSOS EM UMA CLINICA ODONTOLOGICA RESUMO : Esta pesquisa busca mapear os processos em uma clinica odontologica. Para tanto, adotou-se os procedimentos de pesquisa de campo, os quais foram realizados em uma clinica odontologica de sindicato localizada na cidade de Sao Paulo-SP. A coleta de dados foi feita por observacao nao participante e entrevista semiestruturada focalizada. Os processos da clinica foram modelados com o auxilio do software MS-Visio Professional 2013, de modo a esclarecer a utilidade e a participacao de cada componente do processo. Os fluxogramas construidos foram validados com o coordenador tecnico da clinica, que corrigiu as incoerencias destes com a realidade na clinica. Apos isso, os fluxogramas foram validados com um especialista em gestao. Os resultados permitem entender a utilidade de cada processo e identificar a hierarquia dos processos e os processos-chave, e fornecem uma base para tomada de decisoes. A analise dos resultados apontou uma oportunidade de aumentar o numero de pacientes atendidos, considerando o modelo de negocios da clinica. O mapeamento de processos permite melhor entendimento da rotina da clinica e de suas etapas e pode auxiliar os gestores a determinar seus processos e focar neles. Assim, entende-se que ha aplicabilidade de gestao por processo em clinicas odontologicas a partir do mapeamento de processos. Palavras-chave : Gestao de processos. Gestao em saude. Produtividade. Odontologia. Administracao da pratica odontologica.