Changement organisationnel dans une banque de détail et quête de légitimité : un processus complexe

Le secteur bancaire est en pleine mutation et les entreprises sont amenees a revoir leurs strategies pour evoluer et perdurer. Les changements organisationnels s’instaurent rarement sans susciter chez les salaries des resistances qu’il convient de lever pour permettre leur diffusion. Une facon d’y parvenir sera de mettre en place des actions de legitimation. Cette etude associe la litterature sur les resistances inherentes aux changements organisationnels avec celle sur la recherche de legitimite pour installer le changement aux yeux des differentes cibles. Nous nous penchons sur le cas d’une grande banque francaise qui a initie un changement organisationnel et qui a choisi de lever les resistances grâce a la communication interne et externe. Une approche qualitative a ete menee aupres d’une cinquantaine de collaborateurs bancaires et de deux membres de la direction generale. Les resultats montrent que de nombreuses resistances ont emerge et qu’elles ont pu etre attenuees par des actions de communication ciblees qui ont impose la legitimite, tant pragmatique, cognitive, que morale, de ce changement.