PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN IMPLIKASI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisa pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan implikasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Ford Jakarta Selatan. Menggunakan data primer yang dikumpulkan dengan wawancara dengan pejabat yang berwenang dan menggunakan kuesioner sedangkan data sekunder dikumpulkan melalui jurnal, buku, dan publikasi lainnya. Responden adalah  pelanggan Ford Jakarta Selatan dari Januari 2015 sampai dengan  Mei 2015 yang telah mendapatkan layanan penjualan dan layanan purna jual. Metode sampling yang digunakan adalah sampel jenuh yaitu dengan menggunakan seluruh populasi pelanggan sebanyak 115 pelanggan. Metode analisa yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) dengan program Lisrel 8,70. Hasil dari penelitian kuantitatif ini menunjukkan hanya 1 dari 5 hipotesis diterima yaitu citra perusahaan yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelangan, sedangkan 4 hipotesis yang lain yaitu kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh positif tetapi tidak berpengaruh signifikan. Hasil penelitian juga tidak menunjukkan efek mediasi dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.Kata kunci: Kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan