OS FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO NA GESTÃO POR PROCESSOS: ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE DISTRIBUIÇÃO

A competição das empresas no mercado fomenta os investimentos em BPM (Business Process Management). Os benefícios que essa estratégia traz para as organizações, como maior controle dos processos, redução de custos e aumento na lucratividade, também estimulam essa iniciativa. Entretanto, conforme esses projetos aumentam, também são inúmeros os casos em que ocorrem falhas nessas implantações. Este trabalho tem como objetivo geral, analisar os fatores críticos de sucesso para a gestão de processos em uma distribuidora. Esta pesquisa foi realizada através de um estudo de caso de natureza qualitativa, por meio de entrevista com a analista de processos da empresa. Obteve-se, como resultado principal e contribuição deste trabalho, a identificação dos fatores críticos de sucesso em BPM relacionados às dimensões de gestão, processos, tecnologia e fatores humanos. Tais fatores são classificados como barreiras e facilitadores à implantação de BPM. Esse estudo aponta que as dimensões de gestão, processos e tecnologia apresentam a maior quantidade de fatores críticos de sucesso em BPM considerados como facilitadores e a dimensão humana é a área que apresenta maior deficiência na empresa.