İç ve Dış Müşteriler Açısından Kabin Hizmetleri Kalite Algısını Ölçmeye Yönelik Karşılaştırmalı Bir Araştırma*

Havayolu tasimaciligi, turizmin temelini olusturan en onemli dinamiklerinden biridir. Sivil hava tasimaciliginin 1950’lerden itibaren gosterdigi gelisme ile uzak mesafelere hizli, guvenli ve ekonomik ulasim saglanmistir. Kuresellesme ve liberallesme ile birlikte dunyada bircok ozel havayolu isletmesi piyasaya girerek havayolu tasimaciliginda yogun rekabet ortamini olusturmustur. Rekabetin en onemli araclarindan biri yuksek hizmet kalitesidir. Calismanin amaci; yolcu ve kabin ekiplerinin hizmet kalitesi algilari olculmeye calisilarak, ic ve dis musterilerin kabin hizmetlerine iliskin kalite algilarini ortaya cikarmaktir. Bu arastirma Turkiye’nin ilk ve en buyuk dusuk maliyetli (low-cost) ozel bir havayolu isletmesinin yolcu ve kabin ekipleri ile yapilmistir. Bu calisma, nicel bir arastirma olarak tasarlanmis olup veri toplama araci olarak anket tekniginden yararlanilmistir. Tesadufi olmayan ornekleme yontemlerinden kolayda ornekleme yontemi ile 456’si yolcu 264’i kabin ekibi olmak uzere toplam 720 anketten veriler elde edilmistir. Verilerin analizinde SPSS istatistiksel analiz programindan yararlanilmis- tir. Faktor analizi, frekans analizi, korelasyon analizi, Kruskal Wallis Testi, Mann Whitney U testi, bagimsiz iki degiskenli t testi ve tek yonlu Anova testi kullanilarak bulgular analiz edilmistir. Arastirmanin sonuclarina gore kabin ekiplerinin, hizmet kalitesini yolculara gore daha yuksek algiladiklari, yolcularin egitim duzeylerinin hizmet kalitesi algisini etkilemedigi fakat kabin ekiplerinin egitim duzeyleri ile hizmet kalitesi algilari arasinda anlamli fark oldugu sonucuna ulasilmistir.