A IMPORTÂNCIA DO CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NA GESTÃO DE RELACIONAMENTO DOS CLIENTES VISANDO OS OBJETIVOS DA EMPRESA

Se antes o foco das empresas era o produto, hoje isto mudou e o foco principal passou a ser o cliente. O relacionamento que a empresa desenvolve com os clientes e o grande diferencial dentro de um mercado competitivo. O cliente, neste contexto, faz parte da gestao estrategica da empresa, que trabalha visando qualidade do produto, do processo de desenvolvimento do produto e do atendimento para obtencao da satisfacao de seu cliente. O cliente classifica-se, em sintese, em cliente atual e cliente potencial, sendo que o cliente atual e aquele que gera a receita da empresa e o cliente potencial e aquele que tem todas as caracteristicas para se tornar cliente em um futuro proximo. Neste sentido a empresa deve reter o seu cliente atual e captar o potencial por meio das estrategias e ferramentas do marketing de relacionamento, que engloba nao somente os clientes, mas todas as pessoas envolvidas no processo produtivo. Os relacionamentos sao construidos a partir da superacao das expectativas dos clientes e, para que isto ocorra, deve-se ter um conhecimento aprofundado de cada cliente, suas necessidades e seus anseios, sendo que este conhecimento adquirido por diversas ferramentas sao armazenados em bancos de dados modelados para o marketing ( database marketing) e voltado as tomadas de decisoes. O CRM e uma poderosa ferramenta que analisa os dados de clientes coletados e armazenados, criando estrategias, processo, mudancas organizacionais e tecnicas para que a empresa possa administrar com eficiencia e efetividade o comportamento do cliente. Este trabalho teve por objetivo mostrar a importância do CRM na gestao de relacionamentos que, aliado ao desenvolvimento organizacional, gera vantagens competitivas no mercado, sendo o metodo utilizado o de revisao de literatura acerca dos temas envolvidos. Com as pesquisas bibliograficas e o desenvolvimento do trabalho foi possivel concluir que atualmente o CRM e uma das ferramentas mais importantes no marketing de relacionamento e sua aplicacao, embora nao seja simples, traz resultados efetivos para a empresa, como a lucratividade, a fidelidade e melhor posicionamento no mercado.