- Book学术

发布求助

文献互助智能选刊最新文献

Journal of Life Economics Pub Date : 2021-01-11 DOI:10.15637/JLECON.8.1.08

Ahmet Deni̇z, Çiğdem Kaya

{"title":"ÇAĞRI MERKEZLERİNDE İŞ YÜKÜNÜN İŞTE TÜKENMİŞLİK DUYGUSU ÜZERİNDEKİ ETKİSİ","authors":"Ahmet Deni̇z, Çiğdem Kaya","doi":"10.15637/JLECON.8.1.08","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Cagri Merkezleri, 2000'li yillar itibariyle ivmelenen gelisim surecinde ozellikle teknolojik gelismeler ile hem ulusal hem de kuresel duzeyde ciddi bir hacim kazanmistir. Bu gelisim, is gucu anlaminda artislara yol acmis yani sira cagri merkezlerinin uretim ve verimlilik ile kar elde etme gereklilikleri kaynakli is yapmalari dogal bir is yukunu beraberinde getirmistir. Rekabetin artmasi, maliyetleri dusurme zorunlulugunu beraberinde getirmis, bu da cagri merkezleri icin calisma saatlerinin ve is yukunun artmasina sebep olarak kârliligin belli seviyelerde korunmasi zorunlulugunu olusturmustur. Is yuku hem isveren hem de isgoren acisindan performans ciktilarini etkileyen belirleyici bir unsurdur. Calisanlar cogunlukla is yuklerinden sikayet etmekte, motivasyon ve performanslari dusmekte, sonucunda orta ve uzun vade de tukenmislik gibi olumsuz tepkiler soz konusu olmaktadir. Is yukunun temel etkileri stres ve tukenmislik duygularidir.\nArastirmada Turkiye'de faaliyet gosteren cagri merkezi calisanlarinin is yuklerinin, iste tukenmislik duygusu uzerindeki etkisinin arastirilmasi amaclanmistir. Arastirmada olusturulan model temelinde kullanilan olceklere dair anket Istanbul ili ve Anadolu illerindeki cagri merkezi sektorunde calismakta olan 850 kisiye uygulanmistir. Yapilan analizlerle is yuku ve iste tukenmislik arasindaki iliskinin etkisine bakilmistir. Arastirma bulgularina gore, is yukunun iste tukenmislik duygusu uzerindeki etkisi oldukca belirgindir. Is yukunun artis gosterdiginde isgorenlerin isteki tukenmislik egilimlerinin de artis gosterdigi gorulmektedir. Bu sonuca gore cagri merkezi yoneticilerinin is yuku dengelerini dogru degerlendirmeleri kurumun ileriye donuk is sonuclari acisindan onem teskil etmektedir.\nJEL kodlari: I19, J24, L89, M1","PeriodicalId":158468,"journal":{"name":"Journal of Life Economics","volume":"46 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2021-01-11","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"2","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Journal of Life Economics","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.15637/JLECON.8.1.08","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 2

摘要

呼叫中心在国内和全球范围内都获得了巨大的发展，特别是随着 2000 年代技术发展进程的加快。这种发展导致了劳动力需求的增加，而且呼叫中心的工作以生产和效率为基础，盈利的必要性自然也带来了工作量。竞争的加剧导致必须降低成本，这反过来又增加了呼叫中心的工作时间和工作量，使其必须将盈利能力保持在一定水平上。工作量是影响雇主和雇员双方业绩成果的决定性因素。员工经常抱怨工作量大，工作积极性和绩效下降，导致中长期的倦怠等负面反应。本研究旨在调查工作量对土耳其呼叫中心员工倦怠感的影响。根据研究中创建的模型，对伊斯坦布尔和安纳托利亚各省呼叫中心部门的 850 名员工进行了有关变量的问卷调查。通过分析，研究了工作量与工作倦怠之间关系的影响。研究结果表明，工作量对工作倦怠感的影响相当显著。据观察，当工作量增加时，员工的工作倦怠倾向也会增加。根据这一结果，呼叫中心经理必须正确评估工作量平衡对组织未来业务成果的影响：I19, J24, L89, M1

本文章由计算机程序翻译，如有差异，请以英文原文为准。

查看原文本刊更多论文

ÇAĞRI MERKEZLERİNDE İŞ YÜKÜNÜN İŞTE TÜKENMİŞLİK DUYGUSU ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Cagri Merkezleri, 2000'li yillar itibariyle ivmelenen gelisim surecinde ozellikle teknolojik gelismeler ile hem ulusal hem de kuresel duzeyde ciddi bir hacim kazanmistir. Bu gelisim, is gucu anlaminda artislara yol acmis yani sira cagri merkezlerinin uretim ve verimlilik ile kar elde etme gereklilikleri kaynakli is yapmalari dogal bir is yukunu beraberinde getirmistir. Rekabetin artmasi, maliyetleri dusurme zorunlulugunu beraberinde getirmis, bu da cagri merkezleri icin calisma saatlerinin ve is yukunun artmasina sebep olarak kârliligin belli seviyelerde korunmasi zorunlulugunu olusturmustur. Is yuku hem isveren hem de isgoren acisindan performans ciktilarini etkileyen belirleyici bir unsurdur. Calisanlar cogunlukla is yuklerinden sikayet etmekte, motivasyon ve performanslari dusmekte, sonucunda orta ve uzun vade de tukenmislik gibi olumsuz tepkiler soz konusu olmaktadir. Is yukunun temel etkileri stres ve tukenmislik duygularidir. Arastirmada Turkiye'de faaliyet gosteren cagri merkezi calisanlarinin is yuklerinin, iste tukenmislik duygusu uzerindeki etkisinin arastirilmasi amaclanmistir. Arastirmada olusturulan model temelinde kullanilan olceklere dair anket Istanbul ili ve Anadolu illerindeki cagri merkezi sektorunde calismakta olan 850 kisiye uygulanmistir. Yapilan analizlerle is yuku ve iste tukenmislik arasindaki iliskinin etkisine bakilmistir. Arastirma bulgularina gore, is yukunun iste tukenmislik duygusu uzerindeki etkisi oldukca belirgindir. Is yukunun artis gosterdiginde isgorenlerin isteki tukenmislik egilimlerinin de artis gosterdigi gorulmektedir. Bu sonuca gore cagri merkezi yoneticilerinin is yuku dengelerini dogru degerlendirmeleri kurumun ileriye donuk is sonuclari acisindan onem teskil etmektedir. JEL kodlari: I19, J24, L89, M1

求助全文

通过发布文献求助，成功后即可免费获取论文全文。去求助

来源期刊

Journal of Life Economics

自引率

0.00%

发文量